先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友，想打動誰就打動誰。
第一部
一.
先傾聽→提問→展現同理心→再將所聽到的訊息複述給對方
說服週期
所有的溝通幾乎都是打動對方做些他們原本沒打算做的事
第一部
一.
先傾聽→提問→展現同理心→再將所聽到的訊息複述給對方
說服週期
所有的溝通幾乎都是打動對方做些他們原本沒打算做的事
- 從抗拒到傾聽
- 從傾聽到考慮
- 從考慮到願意去做
- 從願意去做到真正付諸行動
- 從付諸行動到慶幸做了這件事，並持續去做
二.
你想要說服人，你需要溝通對象自然是對方的理性大腦，知道對方想要什麼
第二部 打動別人的九大核心原則
你想要說服人，你需要溝通對象自然是對方的理性大腦，知道對方想要什麼
第二部 打動別人的九大核心原則
- 一.從咒罵到說OK
- 在壓力下取回控制權的第一原則:先管好自己，先控制好自己
- 從咒罵到OK過程
- 反應階段-去他的-因承認自己害怕與沮喪
- 釋放階段-喔，天啊-承認自己感受到強烈的情緒，請閉目緩緩的深呼吸
- 重拾思緒階段-恩-繼續深呼吸但可適時地抒發情緒
- 專注階段-好啦-思考如何把損耗降低
- 處理階段-OK-開始著手你該做的事
- 二.切換到傾聽模式
- 不要先入為主，眼見為憑
- 當你有意識地分析自己對於一個人的評斷，並且拿事實來比對、佐證，你就可以得出更正確的新印象
- 三.讓對方知道你懂
- 讓對方知道你懂他
- 讓人知道你懂他的步驟
- 你覺得對方是什麼感受(失望、生氣、害怕)
- 跟對方說：我試這了解你的感覺，我想你因該是覺得-(失望、生氣、害怕)，對嗎?
- 然後說：你有多失望難過呢?(給對方一點時間回答，一開始可能會有很強大的情緒)
- 接下來你可以說：你這麼(失望、生氣、害怕)的原因是什麼?(也對方吐苦水)
- 然後說：告訴我，怎麼做可以讓你感覺好受一點?
- 最後說：我可以怎麼幫上你的忙呢?你又可以怎麼幫自己好過一點
- 四.不要想當個有趣的人，要對別人感興趣-只要對別人有興趣，在他們眼中你自然就是一個有趣的人
- 第一步-不要把對話當作網球遊戲(一球回一球)，因該當作偵探遊戲(盡可能地了解對方)
- 第二步-你問的問題要讓對方覺得你想知道很多
- 另一個表示你對別人感興趣的說話方式，在對方講完後做個簡單的複述
- 五.讓對方覺得自己很重要
- 讓他人覺得自己很重要-不管是不是你喜歡的人
- 愛生氣，難取悅的人-他們覺得世界對他不夠好，自己不受重視-所以滿足他們享受重視的需求-有時可以說一句"你很重要"
- 六.幫助別人找到情緒與情感的出口
- 把人帶離壓力，壓力過大的人容易衝動行事、發洩、壓抑，當遇到的時候，首先給她充分的時間表達，不管她說什麼，都不要小題大作，不要被激怒而開始辯論，代她發洩完，你們雙方都會都會很累，此時也無需多言，太累的狀況下，她也未必能懂你的長篇大論-可以說好好好，我知道辛苦了，接下來幾個小時不要去想她，先去吃個飯吧
- 七.趕緊認清別人眼中的自己
- 認清別人眼中的自己
- 可以請問別人如何看待自己，安靜或是優柔寡斷...如果可以，可以在問什麼樣的情況他們覺得我是這種個性
- 若能以有禮又尊重對方的方式，把可能冒犯之處說清楚，對任何文化的人都是行得通的
- 八.不知道該怎麼辦時，就展現脆弱
- 有時候當你要打動對方時，簡單時說句"我搞砸了"或是"我很害怕"反而是最明智得做法
- 九.對毒型人物敬而遠之
- 1.過度依賴之人
- 判斷是不是過度依賴之人
- 這個人愛發牢騷嗎?
- 這個人愛抱怨嗎?
- 這個人老是一副受害者的姿態嗎?
- 這個人一直在傳達"同情我"的無聲訊息嗎?
- 這個人希望受到同情嗎?
- 事情不如她意時，她會哭或是一副深深受到傷害的樣子嗎?
- 這個人會故意讓你有罪惡感嗎?
- 會覺得這個人像是無底洞，需求永遠不得到滿足嗎?
- 想避開這個人嗎?
- 收到這個人的語音留言或郵件會感到胃不舒服嗎?
- 想對這個人大吼:"堅強起來"嗎?
- 不支持這個人會讓你有罪惡感嗎?
- 沒有1分、有時候2分、總是3分
- 12:低度依賴-值得交往
- 13~24中度依賴-思考這樣的關係是否值得投注你的時間
- 25~36高度依賴-如果可以，在這個人榨乾你前，抽身離開
- 遇到高度依賴者-就要抱著破釜沉舟的決心。直接跟她說明清楚-不然離開是最好的方法
- 內心過於依賴的可能是患有"邊緣型人格"
- 2.持強欺弱者-只要不照著惡霸的劇本走，他通常沒有第二步棋可以下
- 3.愛占便宜者-想辦法跟他交換條件。EX:除非你....或那你幫我...
- 4.自戀狂
- 判斷是不是自戀狂
- 他多常不計代價來辦稱自己是對的
- 在沒什麼原因之下，會經常對你表現的不耐煩
- 他很常在你講話時插嘴，但是你若插嘴卻會惹惱他
- 他會經常要你認真聽他說話，但是你要他這樣做時，他卻生氣
- 他經常說話多於請聽
- 他多常以"對，但是.."、"這樣講不對"、"可是"、"你的問題是..."、或直接了當以"不"回答
- 請他去做對你重要但對他不便的事，他抗拒與反感的平率為何?
- 他很常要求你做不便之事，卻認為你該開心去做
- 他不接受的行為舉止卻希望妳能接受，這種事多常發生?
- 在應該要說時，這個人還不會說"謝謝"、"對不起"、"恭喜"...等這些話嗎?
- 沒有1分、有時候2分、總是3分
- 10~16:這個人好相處
- 17~23:這個人愛爭辯
- 24~30:這個人是自戀狂
- 自戀狂可以是好也可以是壞，如果接受了，就不要享有公平了
- 5.精神變態 觀察他是否把人當棋子使用，一點也不在乎別人的痛苦，說謊成性
- 這些人別去理他，因為他本來腦子就有問題，說了也沒用~問題出在誰?認清楚，問題是在自己還是別人
- 技巧1：問對方「為什麼不可能」
- 效用:讓人由傾聽進入思考階段；化"好歸好....但是"為好 在徘迴抗拒與傾聽之前，通常他們的內心不是恐懼就是興趣缺缺
- 可以問以下問題
- 1.哪件事絕對做不到?
- 2.如何讓這件事變成可能?
- 技巧2：神奇的反論
- 效用:讓人從抗拒轉變成傾聽；從"沒有人懂我"到"原來你懂我"
- 妳越逼他，他的防備心就越強。明確的說出你知道他認為沒人懂他，他就會覺得你懂。
- 當你明白說出助理態度消極的理由，他就會變得比較正面。(我猜你一定覺得沒人能體諒你這樣還怕無法如期完工的是，也害怕讓我們失望)其實就是讓對方進入"贊同"模式
- 如果你希望別人給你驚喜，那你要先給她驚喜
- 技巧3：同理心震撼教育
- 效用:改變人我之間的關係，讓對方從抗拒進入願意去做的階段
- 使用是避免把自己的意見摻入其中，目標是要讓兩個人能夠倒印彼此，你要做的是引導過程，而不是跳進去差一腳
- 技巧4：逆反操作：同理心震撼教育續集
- 效用:創造同理心，引導表現欠佳的人從抗拒直達願意去做的階段
- 告訴對方你想和他小聊一下，時間最好訂在他可以心無旁鶩的時候，如果對方說可以放下手邊工作馬上去找你，可以禮貌回他，這不是很緊急，忙完再過來
- 你先想出可能讓對方生氣的三個點，要明確恰當。EX.把無聊的案子給他或...；請先放下你的不滿，設身處地的為他想一下
- 會談時，對方一定會認為你打算責怪他而有防備心，但你要讓她大感意外，明確地說出他大感失望的事；EX:你猜我可能會說你一頓，但我一直在思考你為什麼有這樣的態度，大概是我讓你失望了，有些事可能你不敢說是因為我聽了可能會反駁回去，這些事因該是...
- 最後用以下話總結:我講的這些都對嗎?如果不是，那我做了什麼讓你對我最不高興?(好好聽完對他的話)，再說:這些對你有多困擾?
- 在對方回覆後，真誠地說:是喔我都沒發現，不過我當時大概也沒想到，很抱歉，以後我會改進
- 然後停駐不要說話，如果對方問:還有其他事嗎，你要真誠地說:沒有，我想講的就只有這樣，很感謝的你告訴我實話；如果對方執意要你為何突然說這番話，可以以下回應:我知道我做錯了些事，也知道大家不敢跟我說，如果我能了解自己不足之處，一定可以做得更好
- 你已經贏得他的敬意，現在換他擔心會不會讓你失望
- 技巧5：你真的這麼認為嗎？
- 效用:幫助情緒失控的人降低他的怒火或是恐懼，從抗拒進入傾聽
- 再說時"你真的這麼認為嗎？"，必須口氣或態度不可以帶有敵意或是讓人感到羞辱，只要緩和合直接就可以了。
- 技巧6：「嗯……」的力量
- 效用:讓難過或生氣的人平靜下來，讓他從從抗拒進入傾聽，再從傾聽進入認真考慮階段
- 沒有必要和他硬碰硬，有禮貌地讓對方平靜下來，有時會讓人更生氣，所以"恩.."就可以了
- 這樣做的唯一目的就是讓對方緩和下來，讓你能找出真正的問題點，想出實際可行的解決方法
- 技巧7：坦白從寬
- 效用:淡化自己的弱點，引導對方從考慮進入願意去做的階段
- 先承認錯誤，往往可以將問題點反轉成對你有利的事
- 要有正確的效果-三大原則
- 直接切入(快速又有效率地描述問題)
- 淡化問題(解釋要如何面對這個問題，或是說明為什麼這不是太大的問題)
- 切出來(不要停留太久，也不用過於詳細解釋，盡快往下繼續談別的)
- 當你坦承自己弱點時，口氣要有自信、態度要夠自然
- 技巧8：從交易到交心
- 效用:化公事公辦為彼此熱絡，引導對方從考慮看看進入願意去做的階段
- 要如何提出分享看法
- 先自問，我問什麼，可以讓對方覺得我對他的想法、人生或是未來的成就有興趣?
- EX:如果你可以改變公司任何一個營運方向，會是哪一個?
- 如果我可以做某件事讓你更快達到目的，會是哪一件?
- 完成哪一件事可以讓你感到最自豪?
- 問對問題，讓對方往上看，去思考你的問題
- 技巧9：並肩而行
- 效用:降低對方的防衛心，引導他從不願合作到肯聽你說
- 並肩而行重要元素
- 在分享的時刻提出問題
- 提出更多的問題讓對話更深入
- 提問比講道理好
- 加入對方的活動，適當的提出問題，讓他可以分享她的工作(重點不再他過去的錯誤，而是給他機會來防範再次失誤)
- 溝通技巧:當你讓對方放下防備時，不要背叛他們的信任；別用這個技巧來套出負面資訊，不然對方會覺得你在刺探或是故意讓他們進入圈套；在談話時，不要開始和對方爭辯，就算不同意，也要有禮貌地傾聽，要問對方問題就要尊重對方回答
- 技巧10：填空回答
- 效用:讓對方覺得感同身受、心情受到理解，就能引導他進入願意行動的階段
- 秘訣是要邀請對方進入對話狀態中，而不是問一些讓他會產生戒心的問題
- 請人填空回答，還能排除彼此可能存在歧見的疑慮
- EX:你讀這本書希望學到____。(____讓他們說)
- 技巧11：不斷地要求直到對方拒絕
- 效用:想辦法在沒有共識的提案中找共識，就可以引導對方從抗拒到快速通過說服周期的每一個階段
- 要讓對方從不要變成要，需要不停動腦
- 可以反問客戶，我哪一點沒問到或是關照到?如果我沒有犯到這些錯誤的話，會有不一樣的結果嗎?
- 技巧12：用力感謝與用力道歉
- 效用:用感謝的力量，可以引導對方從"單存做這件事"進入"很開心有做這件事"，到達"將來還要持續做這件事"的境界
- 道歉的4元素
- 自責:讓對方看見你對自己所造成的傷害感到抱歉
- 彌補:找方法彌補對方，沒辦法也要盡全力
- 修復:要用行動讓對方知道你有學到教訓
- 請求原諒:不要馬上開口要求原諒，因為坐而言不如起而行，你要讓對方真正原諒你，就要一直努力改過
第四部：綜合運用：快速修復七大難搞狀況
- 狀況1：惡夢團隊
- 躲在倉庫型員工-必須把人形昌庫拆掉，想要成功你要為他們建立可以共同擁有的東西(共同的價值觀)
- 1.開會來打造共同價值觀
- 2.開會完-思考如何跟每個員工溝通
- 自動自發型-放手給他做，有適當時機"用力感謝他"
- 退休型-丟出火星，讓他認識自己的價值，可以問他你認為他有的獨到想法、有智慧，EX:依你的經驗，你覺得我們的部門怎麼做，才能幫公司更有籌碼?；如果還是沒效，就請他吃吃飯，利用填空技巧讓他跟你說答案
- 愛抱怨，不受人喜歡型-讓他感受到重視，在他的責任範圍外，再賦予一項"特別聲明"的重要工作，但這份範圍外不能妨礙到其他人。EX:我們時間不多，需要每個人都有足夠的時間能按時完成，你有組織能力，我把這個責任交給你，每周問他們工作狀況，並回覆我，看看有何需要協助，其他部門在被他詢問時，請盡快回復他。；如果他跟你回報就回答-好，我馬上處理，謝謝你幫忙我知道這樣會壓說你工作時間，你需要的話可以請其他組員分擔一些你原本的工作。；如果還不行就使用"你真的這麼認為?"
- 原先想做你位子的人-使用坦白從寬+感謝
- 狀況2：攀爬成功的梯子
- 1.自問"三要三不"-那三件事我絕對要一直做下去，哪三件絕對不做
- 2.跟下屬用"並肩而行"
- 3.遇到問題處變不驚
- 4.多跟主管交流-列出產業10個敬佩之人病根其中幾人拉上線，幫助你成長
- 狀況3：座上的自戀狂
- 如果他經常改來改取，一下要A，一下要B，那就可以在開會時提出，上次你說那個趕，這次你說這個趕，請他把話說清楚到底要做哪個
- 狀況4：城裡的陌生人
- 衝擊業績-VCP流程
- 能見度-互相認識，知道彼此存在(廣告，社交圈)，留下好的印象
- 信譽度-獲得人們信任階段(遵守約定，承諾，誠實無欺，提供服務)
- 獲利度-雙方都能得到回饋 狀況5：情緒大暴走
- 第一階段-在對方快暴走時
- 跟對方說告訴我怎麼了
- 跟對方說:為了確定我聽懂了你說的意思，不要會錯意，如果沒聽錯的話，你的意思是...
- 等待對方說"對"
- 現在說"這讓你覺得很難過/失望/....，還是..."
- 第二階段-對方已經緩和，但還是在宣洩階段
- 跟對方說:你認為現在解決或是改善這個狀況如此重要的原因(強調現在)
- 照亮出入-讓他多說一點，引導他
- 狀況6：打動你自己
- 決定目標
- 設定清楚的目標
- 把目標變文字
- 向別人宣告你的目標
- 別讓負面人物阻擋你進步
- 要有耐心
- 也可自問
- 如果可以重來，那我會做甚麼改變?
- 我會這樣做的原因?
- 下一次我會多努力去做出改變?
- 有誰適合提醒我要記得改變?
- 暫停6部-當你覺得你自己正在偏離軌道的時候
- 覺知身體-看身體有無反應-緊張、心跳加速...
- 覺知情感-用感覺來形容自己的反應，把感受形容出來，避免思緒亂掉
- 覺知衝動-告訴自己:這個感覺讓你想....。(幫助你控制自己)
- 覺知後果-如果我這樣做會有....後果
- 覺知解答知道-比較好的做法是....
- 覺知好處-如果我採取比較好的做法，好處會是.... 狀況7：六度分隔攔不住
- 創造與大咖面對的機會
- 創造線上好友
- 打動守門員-多讚美他，
- 守門員對大人物成就功不可沒，值得你讚美
- 守門員可能和大人物一樣物以類聚，一樣有意思
- 守門員可能因保護老闆不受騷擾，但卻因處惹惱許多人，而老闆可能不太懂得感謝他的付出，藉機讚美他
- 或是再他老闆面前贊美他