用關鍵對話終結棘手問題：好主管必須具備的能耐，行為科學家和心理學家給你的10個思考檢查點
Dealing with the Tough Stuff: How to achieve results from crucial conversations
一些對話上的技巧，節錄了重點
1.你的棘手問題是什麼?
- 你有多擅長解決工作職場裡溝通不良和誤解的問題?
- 你能很有自信地處理憤怒和其他高昂情緒嗎?(包含你自己)
- 再棘手對話哩，你能敏銳感受到非口語訊息嗎?
- 你有辦法讓那些心存抗拒、固執己見、防衛心強的人起而行動嗎?
- 在工作上，你容易被別人左右情緒嗎?
- 在遇到組織重整、成員裁撤、人員革職時，你能有自信地與員工進行長期必要的懇談嗎?
- 當危機來臨，幾無機會可以事先規劃，必須迅速作出決定時，你的應變能力好不好?
以上問題可以清楚知道你擅長處理那些問題，跟那些問題要留意
- 找出你棘手的關鍵對話，有助於你釐清思緒，知道那些地方要留意
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不可以躲開，必須要能得心應手地處理這些對話，才能保證未來的成功
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若是意味著就算你不知道結果，也敢冒險。即使犯錯也沒關係。處理棘手問題的意思就是偶爾處於弱勢狀態
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記住沒有十全十美得經理人，我們都會犯錯
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避免因循苟且，追求完美，夠好就行了
2.對付棘手問題的基本技能
遇到問題有4種選擇
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1消極的視而不見
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2主動避開
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3心不甘情不願地面對
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4擅長處理
精通棘手問題的兩個步驟
- 深入了解人類行為
- 學會如何矯正和影響別人行為
ABC行為模式
A前因事件-個案出現之前所發生的事或當時環境刺激
↓(在A的時候介入，有何改變)
B行為本身-當事人的作為或當下直接觀察的結果
↓
C後果事件-行為過後所發生的事和該行為導致的後果
---如果有人發生異常，沒必要直接說不行，可以試著問"最近有沒有發生什麼事?讓你的表現不穩定"---
矯正行為的兩種方法
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強化 1.正面強化 1-1"正面 "在情境裡增加某些元素 1-2"強化"提升所欲行為的發生機率 2.負面強化 2-1"負面"在情境裡減少某些元素 2-2"強化"提升所欲行為的發生機率
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逞罰 1.正面逞罰 1-1"正面 "在情境裡增加某些元素 1-2"逞罰"降低或除去所欲行為發生機率
2.負面逞罰 2-1"負面"在情境裡減少某些元素 2-2"逞罰"降低或除去所欲行為發生機率
即增加某種行為"強化" 或減少(除去)某些行為"逞罰"
獎勵要不按牌理出牌，常用會變成慣性
有效的逞罰必須1.講究時效 2.沒有例外 3.永久有效
擇一性行為-像是抽菸不能跑步
讓工作有意義 的三元素-1.複雜(有挑戰性) 2.自主 3.努力就有報酬
3.別霧裡看花
說話要移除模糊地帶，別讓人做聯想
表徵(是眾多行為組成)-有禮貌
行為(可以觀察的東西)-跟別人問早，幫人開門...
語言的力量
少用"不"-上班不要遲到 改成 記得下次7:30分準時來上班
強調優點'-"愛抱怨" 改成 "能找出問題"，"固執"改成"意志堅定"，"傲慢"改成"自信"，"猜疑"改成"心思周密"，"猜疑"改成"能帶動現場氣氛"，"畏縮"改成"內向
4.言語外的溝通技巧
- 親和力的聲音，手放下，頭在肩膀保持不動，就會出現，製造出嚴肅、審慎的聲音，讓他聽起來可信賴
- 引導反省的"單一視點溝通"-發生在我們眼睛嚇嚇，專注在個人空間的時候，多用於自我反省，關閉一段訊息(向下看)，開始下一段訊息(恢復)。
- 用於正面交流的"雙視點溝通"-眼神直接接觸，看進對方的空間裡，通常用在正面交流，少用在棘手對話。
- 對視不對人的"三視點溝通"-說者與聽者"共享"，譬如都看白板開會，用同一(共同)空間對話，也可用於棘手多對話。(經常使用讓大家欣然接受你的建議，最好的學習方法就是去教會別人，要多使用三視點溝通)
- 討論未來的"第四視點溝通"-對話中討論現在不存在的東西，我們眼睛會看著上方或是遠方，因為他還沒實現。(成為大家的瞭望員，用來融入他人)
5.當情緒來攪局
別讓你的情緒影響你的工作，控制好自己
如果員工處於憤怒或懷有敵意狀態，記住不一定是針對你或許是某過程或是決定
首先，1.不管何時都要保持理性，冷靜 2.語調和音量不可大過對方
處理憤怒的秘訣
保持冷靜
音量永遠低於對方，別讓情緒升高
為了給對方冷靜的機會，可以暫停對話，等對方(或自己)冷靜，在以降低的聲音與對方說話
要知道氣話通常缺乏理智，沒有事實根據。
如果有人情緒失衡，請先注意自身安全。這不是常識理性對話的好時機，可以停止對話，直到有助於對策產生，才展開對話，必要時第三人在場
用同理心撫慰悲傷
處理眼淚的秘訣
容許讓對方哭，不必覺得自己有責任阻止他們
拿衛生紙給對方，說"哭吧，沒關西"
最簡單的安慰法，"沒事了"
不出聲也可以，讓對方有時間平靜下來
靠同理心來表達接受對方行為的正當性，"我知道你很心煩"或"聽起來對你的影響好像很大"
經理人要善於處理情緒，但不代表自己是冷漠的人，無論如何都不可以毫無感情
6.踢到鐵板怎麼辦
滿足一個需求才會到下一個需求
對付抗拒行為，首先要順勢而為，強調對方舉棋不定(優秀的經理人要有能力讓他們停止觀望，做出決定)"我說你想和這個團隊合作，但我感覺好像有事讓你遲遲無法放手一搏。到底是怎回事?"，等抗拒消失，再主動帶領他們
防衛行為-通常防衛心理的核心情緒就是恐懼(對未來的不確定，沒有選擇感)，外來因素也可能加強防衛心理(家計，免於威脅)
化恐懼為自信三種方法
- 撥雲見日-提供願景，繪出流程圖，讓他們確定在這過程中他們所扮演的角色
- 心存感激-與其要求他人負起責任，不如感激他們參與
- 強調好的一面
遇到固執行為請先考量三點
- 這不是針對你-這是他的人格特質
- 找到共識-固執通常與溝通有關，先確定對方很清楚知道當前的主題和策略。(用"三視點溝通")
- 小心自己的言行舉止-面對固執時，不可以沮喪或憤怒，因為無濟於事。只會讓問題惡化。一定要冷靜並展現出禮貌和友善的態度
果敢溝通與同理心
(果敢溝通 = 同理心 + 提出自己的需求)
先試著了解(同理心)，才能被了解
有同理心的人善於看出對方需求並加以滿足：領導人必須了解手下的需求、抱負、動機，才能留得住人：跨文化環境裡，容易發生誤解或溝通困難，必須靠同理心才能解決，尤其是"肢體語言"。
同理心的風格
真誠待人
追根究底-了解對方處境才能產生出更大的同理心
毫不隱晦-有共鳴就說表達出來讓對方知道
對話由 初級 到 二級
初級同理心語言
- 這對你的影響?
- 你對決定有何看法?
- 還有什麼事我該知道的?
- 看起來你好像...
- 你看起來好像很困惑
- 你似乎對計畫不安
二級同理心
- 我看的出來要你討論這件事很難
- 如果我錯了，請糾正我
- 提出自己的需求
- 果敢地說出自己的需求和需要-我覺得...，我認為...，我對這件事的直接反應是...
釐清強度
低強度-同理心表達---自我需求的表達---對策的提出
(你必須先強調你，再換成我，最後是我們)
EX:這專案計畫對你很重要(同理心)，但我也必須表達我的看法(自我需求)，我們要先有共識，我們能一起努力交出品質好的產品(對策)
高強度-自我需求的表達---同理心表達---對策的提出
(你必須先強調我，再換成你，最後是我們)
EX.今天的會議上我難過你們對我的說話方式，我覺得有傷我的威信，我不希望再發生(自我需求)。目前你們覺得我對 A計畫的方向跟你們不一樣(同理心)。但我們在董事會前面要有一致的立場，不然整個部門會被腰斬(對策)。
找到平衡點-結語一定要用我們
7.遇到有人虛張聲勢
兩種虛張聲勢者
1.穿西裝的蛇-精神病態者得人格-他們集蓄意、冷血、不折手段、情緒操控為一身的代表
他們樂於邀請你參加他們的同情派對-一再地請你原諒，搬出無數理由來解釋不良行為和績效
他們的情緒顯得不協調-有人受到傷害，未顯示出情緒反應，或與正常反應不同
他們的行為像寄生蟲-把工作給別人，有功是自己的，錯是別人的
他們騙人的技術高超-會在謊言加一點真話
如果他們自覺個人魅力管用，就會大方送-一旦對方沒價值就棄之而去
他們非常高傲
他們推諉責任
他們愛冒險-或是經常撈過界
他們喜歡追求權力-他們只要高階味而不是給公司正面形象和貢獻
如何因應
如果認出他們，千萬別雇用
可能的話，不要有瓜葛
和他們合作，一定要劃清個人與專業的界線
不要指望他們有正常的表現，也不要寄望他們有合理行為
2.受傷的倖存者
通常也是為達目的，不擇手段，但都沒考慮後果，在多事的情況下，這些人無意直接傷害別人，只是太沉浸在自己的世界，
通常先了解其行為模式，運用棘手段話的工具來牽制他們，學著去除對話裡的個人因數
要處理虛張聲勢
負起你該負起的責任
碰到破壞力的操控行為時，你有選擇權，而且一定有方法可以解決
如何與部屬建立好關係，但又不須打成一片
- 把八卦留給愛講八卦的人，提倡透明溝通
- 若想要友人與你稱兄道弟，請把這個機會留給是同樣階級的同僚
- 對所有團隊成員一視同人，維持專業的關係
- 和工作以外的其他專業人士或經理聯誼
- 參加外面得人際關係輔導課程，以利自己得專業生涯發展
了解威嚇和屈辱
霸凌行為的處理
注意現象的不協調-有哪些行為不協調
揭開面具下的真相-找出該人的善良一面，和可能的成長契機。別猶豫表達自己想法
善用你所傭有的資源-棘手工具或...
在混亂裡面創造契機-提醒自己，你的痛苦感受到的是他們精神包袱的投射，而不是你的問題，反問自己我在裡面學到什麼
如果你夠勇敢，請給他們誠實的建議
被動攻擊行為的處理-有人在你面前說一套，背後又說一套。
處理方法
向所有成員說清楚你的期望目標是什麼
確定成員一致認同某項原作的要求的背景和目的
以白紙黑字寫出來追蹤目標進度
要求對方提供明確的交件日期與時間
堅守誠信原則，該妳辦的事情一定辦到
發現言行不一時，請直言指出
解決虛張聲勢問題的策略
碰到難以解決的對話，先了解他的背景，在處理問題。例如報告有一些小錯誤引發的爭執，先別分析錯在哪裡，先分析哪些地方有可能會錯，還有完美的報告對公司有多重要
找出虛張聲勢者
負起責任，別成為行為的幫兇。
霸凌行為非針對個人，所以不要只看表面-攻擊行為只不過是把內在痛苦轉嫁到其他人身上，但這不是給他們可以霸凌別人的藉口，而你要更深的角度去探索，才能了解何改變他們的不正常行為
創造責任文化-領導者必須講求誠信，說到做到，並且遵守遊戲規則，釐清、取得共識、做出承諾、追蹤進度。
專注在對策而非問題上-從行動中建立自信，專注在行為為主的對策上，藉此強化自己，強化團隊，也強化組織。
8.組織重整、裁員、革職怎麼說出口?
旅程的規劃-轉換狀態
起點-我們必須先承認，當一個狀態結束時，其中一些腳色、期許、觀點、機會、利益或挑戰也可能隨之結束
中期-第二在放棄現狀時，可能會感覺失去什麼，於是對未來的不確定感擔憂，也會對新的機會感到信份。
終點-最後創造出新的開始或新的現況，隨之而來的是新的腳色、觀點、機會、利益和挑戰
起點(終點是什麼?)→中期(一開始會如何?)→終點
心態決定一切
在轉換期，幫你創造心得機會和契機的三個行動
激勵自己：這是轉化
轉化四步驟
第一步-花時間從過去經驗和成就裡尋找自己長處(工作帶給我的喜悅是什麼?我真正擅長的是什麼?，我有什麼天分?誰的肯定曾讓我更相信這一點?，我具有什麼知識、技能、經驗和價值?在我事業生涯裡我曾利用這些優點獲得過什麼成就?，對於以前扮演過的腳色，我最欣賞的是哪一個?)
第二步-你必須放手現有工作和行為，他對你來說不再有用
第三步-坦承自己得長處
第四步-大聲說出你的熱情和過去成就
按下暫停紐：創造一條通往新世界得康莊大道：這是適應
堅持不懈，做你能做的
忠於自己
為你前往的新世界清楚勾勒出一個令人信服的願景
在通往新世界的路上，你必須不斷實驗、即興創造和調整方向及道路
所以把基礎打好，建立有利於你的良好人際關係
慶祝你的成功-不管大小
生涯與事業轉換裡，有效的方法是懷抱希望的心理狀態。
希望兩個元素：意志力，方向的力量。(附加渴望的力量)
決定性時刻：涉及"終止"對話(裁員、革職...)
在開始前
1.做好萬全準備(睡好一點，找人先聊聊天)
2.據實以告(記住你所展開的對話會使對方失控，萬一對方失控，可能會有以下症狀，自我防衛、憤怒、沮尚，或不發一語)，所以要做的事情是，提供對方所需要的所有資訊，讓他們在3.聽到消息同時，可以根據自己的註譯作出決定，通常我們會把訊息加上糖衣，再釋出給對方。因為讓對方下的了台階。
只傳達訊息(務必堅守訊息傳達者的本分)，如果你誤入沼澤，反而會很顛撥，所以反問自己以下問題
- 我希望我能從這場對話得到什麼結果?
- 我希望對方能從這場對話得到什麼結果?
- 假如能有結果，我希望對方能從這場對話裡接收到哪三個主要訊息?
- 我不打算和對方在對話裡討論那些主題?
4.保有對方自尊，讓對方離開的時候心裡想者，這訊息令我沮尚，但我的經理真的處理得很好
走過憂傷的五階段
- 否定(常說我很好或這不會發生在我身上)-只是短暫的個人防衛心理，可以靠座談會讓他們提出自己的疑問、不斷透過各種媒介傳遞訊息、讓人清楚知道下一步是什麼，等方法來度過這個階段。
- 憤怒(常說為什麼是我或這是誰的錯)-用去除這個狀況裡的個人因素(回到4~5章)、將對話導向對策而非問題本身、與其專注在最後結果是什麼，倒不如只專注在下一步該怎麼做，等方法來度過這個階段。
- 討價還價(常說要我做什麼都可以或如果可以，我願意...)-用表明事情不可能改變、鼓勵對方要有正面的心態，也許有什麼可行的對策是你還沒有想到的、幫助對方找到幫手、資源和可能有幫助的網站，等方法來度過這個階段。
- 沮喪(常說我好難過或誰會再給我一次機會)-用展顯同理心，體諒他們目前的心情、探索他們過去成功改變得經驗，藉此從心與人連結、給他們時間消化憂傷和失落，等方法來度過這個階段。
- 接受(常說一切都會過去)-用引導他們展開行動，釐清思緒做出未來的決定、提供協助，幫忙他們規劃未來的各種選項、不管他們怎麼選擇，都給予支持，等方法來度過這個階段。
瓦解才能創新
在面對轉換過程時自問
在變遷的環境下，有什麼機會是我以前沒想到的
有什麼事是我以前割在一旁，現在終於可以去實踐了?
要是我們擺脫了....會發生什麼事?
有誰可以幫我從客觀的角度去看待眼前現況?
9.危機突然上門
重三方面建立危機應變能力
1.如何應變危機-優秀的領導人在遇到危機時，很少是靠直接反應，而是先以正確得思路來武裝自己，決不便宜行事告直覺妥協，看見可能，才能自由發揮，凡自都是可以學行的而非只有天生才辦的到，
首先先冷靜，什麼事都是可以被處理的，再來找出如何做
2.事後如何處理-
第一承認危機過程所經歷的強烈情緒必須被妥善處理
第二好好探索這場危機經驗，從中找出它的存在意義
- 處理情緒
- 用同理心來看
- 公開承認任何人的任何感受都是合理正常的
- 輔導人們接受過去的情緒經驗
- 尋求危機過後的意義
3.如何做好準備，迎接未來危機-主動出擊、或可能為行動，絕對好過坐以待斃
找出優先順序：能掌控的事情才掌控
少規劃，多練習
你不可能為每一次可能發生的危機預先訂計畫
不斷演練對潛在危機的應變反應非常重要
10.當問題就像繁星一樣多時
優先處理重要且擅長的事情
增加壓力，才能挑戰自我
定期尋求非舒適區
自我設定挑戰的目標
創造一個和別人有好競爭的環境，且對彼此負責
多接幾個專案，多扮演幾種腳色
研擬出新工作系統或方法
釋出壓力，恢復元氣
- 如果壓力是生理上的，做些運動吧
- 如果是情緒上的，找人聊一聊或冥想
- 如果是社交上的，看看電影或是出去走走
- 如果是精神上或認知上的，讓自己休息一下
其他解壓妙方
創造決策缺口-有些問題不用法上解決，晚個幾天
重新認識你自認重要的事
在工作職場上找到與你志趣相同的一份工作和一群人
隨時慶祝進展
勇氣的培養
處理難以相處的行為
解決衝突
找出自己的錯誤
向長官表達你的看法
做出決策
處置不良績效表現
以德報怨那些對你不好的人
做你擅長的，剩下的就交給別人
養成好習慣
你的選擇一定要有理由
清楚你的方法是什麼--我要怎麼做?
起而行--我今天能做什麼?
結語
打好關係
讓別人的日字更美好
表現親和力
別擋路-給他們目標後，讓他們自由發揮
言行一致
