本內容來自網路:裡面有些事情目的是讓自己可以更好，讓自做個圓滑且可以積極向上的人生。
服務的意義
- 一種態度
- 一種情緒
- 一種倫理
服務的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質性
不同品質的服務
外在表現
儀容端莊,儀表整潔,舉止得體,服務優雅,展現自信,良好的語言表達與溝通能力,專業服務技能,豐富的學識,健康的身心,優雅談吐
工作態度
發自內心的笑容,慈愛心,感恩心,敬業樂群,充滿熱忱喜歡接近人群的人,保持機敏的態度
服務用語
- 冰箱型服務-我們真的不在意你(We don’t care about you.)
- 工廠型服務-你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.)
- 友善的動物園服務-我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we don’t really know what we’re doing.)
- 高品質的顧客服務-我們關心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.)
服務的第一個定律
滿意度等於認知減期望
服務人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項 ：
滿意度等於認知減期望
服務人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項 ：
- 易接近性
- 殷勤有禮
- 個別注意
- 同理心
- 工作知識
- 一致性
- 團隊合作
- 讓顧客持續等待回覆
- 與顧客爭執
- 展現骯髒或不專業的外貌
- 給予相互衝突或不正確的資訊
- 在顧客面前與同事爭執
- 暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的
- 互踢皮球
第一印象是最重要的。好的開始就是成功的一半，如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務提供者將會因光環效應而獲益。顧客的良好初始經驗將使顧客處於正面的心態之中，他們將容許在未來的一些小事情上有所落差，因為對我們的信賴感已經建立了。
服務的第三個定律
需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。最重要的是，服務適用性必須設計入產品之內，這意謂著產品設計者必須從顧客的角度來觀察服務，並且創造出能滿足顧客需要，並不只是滿足公司內部需要的服務系統。
內在條件
禮貌周到,親和力,樂於助人,服務人生觀與熱忱,同理心,誠實無欺,無私與公正,勤勞,敬業,樂業,樂觀,進取,圓融的處事態度與包容的人生哲學,機制,思考,組織力與效率,積極主動,自信,自省,勇氣與執行力,自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業不隨便,工作動機與興趣,
需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。最重要的是，服務適用性必須設計入產品之內，這意謂著產品設計者必須從顧客的角度來觀察服務，並且創造出能滿足顧客需要，並不只是滿足公司內部需要的服務系統。
內在條件
禮貌周到,親和力,樂於助人,服務人生觀與熱忱,同理心,誠實無欺,無私與公正,勤勞,敬業,樂業,樂觀,進取,圓融的處事態度與包容的人生哲學,機制,思考,組織力與效率,積極主動,自信,自省,勇氣與執行力,自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業不隨便,工作動機與興趣,
外在表現
儀容端莊,儀表整潔,舉止得體,服務優雅,展現自信,良好的語言表達與溝通能力,專業服務技能,豐富的學識,健康的身心,優雅談吐
工作態度
發自內心的笑容,慈愛心,感恩心,敬業樂群,充滿熱忱喜歡接近人群的人,保持機敏的態度
服務用語
- 多謝,感謝,非常感謝,太感謝了!
- 抱歉讓您久等了,請別見怪,請原諒!
- 先說聲對不起, 再表達要說的話!
- 力求言簡意達!
- 重點清楚,通俗易懂!
- 音量適中!
- 講話速度不要太快!
- 引導注意事項
- 協助客人從椅子的左側入座!
- 迎接客人時,以鞠躬禮行之!
- 指示方向手掌併攏!
- 配合客人步伐!
- 提醒客人注意有轉彎樓梯或是障礙物!
- 走在顧客的左前方!
- 走在顧客的前方兩三步!
搭乘電梯
- 先進電梯,靠邊站!
- 按開電梯門,請顧客進入電梯!
- 遇見熟人,點頭打招呼!
- 出電梯時,請客人先出來,自己再出電梯!
- 讓顧客先行通過!
- 靠右!
- 快步取代跑步!
- 走員工通道,避免影響顧客進出!
- 笑臉迎人
- 傾聽顧客意見
- 隨時提供顧客最新資訊
- 以顧客了解為要務,勿用專業術語
- 面對抱怨,不慌不忙,表現解決的誠意, 視情況提供合適的補償,就顧客立場著想,盡力解決問題!
- 以客為尊的觀念
- 三聲內接起
- 報上自己的單位,姓名讓對方知道
- 禮貌的詢問顧客姓名
- 音量適中
- 口齒清晰,咬字正確
- 耐心傾聽並記錄重點
- 等待對方掛上電話再掛電話
- 誠信
- 虛心學習
- 客觀進取
- 視野宏寬
- 嚴守職業倫理
- 服從直場命令
- 工作踏實
- 敬業樂群
- 互助利他,以誠待人,無私無我
- 過於率性的自我個性脾氣是不成熟的行為
- 不接受顧客贈送
- 不乘坐顧客電梯
- 不取用營業用食物或飲料
- 無法上班,應主動向主管請假
- 避免在工作上打私人電話
- 遲到應主動向主管說明原因
- 服務態度與素養
- 品德與修養,微笑待客
- 靈活應變
- 隨時注意顧客需求
- 不懂的先抱歉再去找答案
- 了解並尊重自己的角色,控制自己的情緒
- 積極提供所需服務為最佳服務態度
- 為顧客著想
- 向心力,認同感,能力發揮
- 全面服務,不讓顧客感覺被冷落
- 重視榮譽
- 保持心情愉快
- 自我成長為目標自我激勵
- 認知與觀念
- 服務人員代表公司形象
- 尊重自己所扮演的角色執行主管交代任務
- 服務無所不在,不情緒失控
- 遵守公佈與規定的上下班時間,並與同事分工合作,同心協力
- 服務往往決定顧客的最終評價
- 在工作中學習成長