灰犀牛:危機就在眼前,為何我們選擇視而不見?

灰犀牛:危機就在眼前,為何我們選擇視而不見?
The Gray Rhino:How to Recognize and Act on the Obvious Dangers We Ignore

灰犀牛的定義是既存的威脅,顯而易見,卻被視而不見。舉凡金融危機、氣候變遷、重大政策、破壞性創新科技、個人生活上的小問題等,都可能是最後帶來重大後果或影響的灰犀牛。

書中內文:我們必須分辨灰犀牛和其他威脅,特別是黑天鵝。
  • 白天鵝很常出現,但衝擊力低,因此我們最好還是把注意力的焦點放在灰犀牛上。
  • 黑天鵝或肥尾效應極少發生的特例,衝擊力大,由於發生率很低且難以預見,唯一的因應之道就是建立具有韌性的結構和體系:注重基礎穩固、充分的資源和靈活的架構。
  • 灰犀牛不但出現的可能性很高,而且衝擊力大。我們愈早面對,付出的代價就愈小。不幸的是,我們總是在灰犀牛逼近的時候才不得不因應,如此一來,付出代價較大,能做的選擇也變得有限。本書就是為了扭轉這樣的心態和做法,讓人及早面對灰犀牛,增加成功的機率。
  在灰犀牛逼近的五個階段之中,我們已有機會改變事件。在灰犀牛仍在遠方的地平線時,你還有足夠的時間應變,等到巨大的公犀牛與你四目相接,就會讓人驚慌失措、六神無主。在面對的灰犀牛的各個階段,都有可以做的選擇和策略。

  首先,在面臨灰犀牛的威脅時,我們可能會否認灰犀牛的存在或小看了這個危機,因此逃避問題。我們可能一邊尋求解決之道,一邊責怪別人。到了灰犀牛即將衝過來的恐慌階段,就不一定有好的做法。最後,到了我們不得不拿出行動之時,常常已經太遲了。

  領導人、組織或國家因應成功與否,都能給人教訓或啟示。最後的命運會如何就看性格、運氣、環境、策略和領導人這幾個因素。能預見重大改變、及時行動者,往往就是能改變世界的勝利者。

  領導人擔心的應是灰犀牛,而不是黑天鵝,而且必須面對現實,不能有鴕鳥心態,並且必須改變誘因系統,才能及時反應。他們必須著眼於過去的危機,建立防災系統,以抵禦龍捲風、海嘯、颶風、流感等災難,以救人活命。首先,必須明察秋毫,辨識即將來臨的威脅,發送無可忽視的警報給可能受災的民眾,而且必須在事前教育民眾如何因應,建立災害收容所,讓民眾依照清楚的指示去做。最好在事前就有一套自動防故障的措施,以免領導人否認威脅存在,失去解決問題的機會。有先見之明的策略可以改變不當誘因,鼓勵領導人早一點採取行動,且讓我們克服人性弱點,以採取正確的做法。

華頓商學院最受歡迎的談判課:上完這堂課,世界都會聽你的!

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Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World

作者: 史都華.戴蒙
原文作者:Stuart Diamond

談判六種技巧
  • 一.冷靜,情緒會破壞談判
  • 二.做好準備,整理好思緒
  • 三.找到決策者
  • 四.鎖定目標,真正的需求是?
  • 五.人際接觸,談判中,人才是重點
  • 六.肯定對方得地位和權力,給予重視,人才會幫助你
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  1. 目標至關重要
    1. 目標是你談判前沒有的,談判後想獲得的東西。
    2. 協商是為了達成目標的手段
  2. 要以對方為主
    1. 除非你知道對方腦中想法,否則你無法說服他們任何事
  3. 要動之以情
    1. 展現同理心,動之以情,必要時就道歉
  4. 要因時因地制宜
    1. 談判沒有放諸四海皆準的方法,即使同一個人,在不同時間地點,談同一件事,都會完全不同
  5. 循序漸進為上策-一步一步來,別一次全部
    1. 常因為一次要求太多,採取的步驟太大而失敗。要採取小步驟,引導對方逐漸從對方的想法往你的目標移動,從熟悉移到陌生領域,一次一小步。
    2. 如果雙方歧見很深,應該慢慢走向彼此,逐步縮小差距
  6. 交換評價不相等的東西-找出彼此在乎與不在乎的東西
    1. 先找出彼此在乎與不在乎的東西,不分大小,有形無形...
    2. 以一方重視的東西交換另一方不重視的東西。例如:加班換假期...
    3. 這是個把餅做大的方法
  7. 找出對方認定的標準-用來對付難搞讀交涉者
    1. 對方有什麼政策/例外/先例/過去聲明/決策方式/...
    2. 運用這些標準來爭取更多
  8. 保持透明、建設性,但不操弄
    1. 不要騙人,因為對方終究會發現
    2. 誠實與真誠
  9. 隨時溝通,開誠布公、表述願景
    1. 多數談判失敗是溝通不良或是毫無溝通,除非你真的想結束談判,否則別中途離席。
    2. 威脅或指責對方只會讓對方做出一樣回應,必須重視他們,才能爭取更多。不溝通就得不到資訊
  10. 找出真正的問題,化問題為機會
    1. 自問:真正阻止我達成目標的原因是什麼?
    2. 想找出真正原因,你必須知道"為什麼"對方會以現在的方式行事
  11. 接納彼此差異
    1. 接納差異,差異代表可以獲利更多,更有創意
    2. 差異可以促成更多想法,新點子,選擇,協議,結果會更好
    3. 多問些有關差異的問題,可以增加彼此信任,得到更多共識
  12. 做好準備:列出清單並事先練習
看不見的技巧-先問候對方,像是"今天怎麼樣?"
  1. 這可以與對方建立關係,讓人感覺你很健談
  2. 這是個問句,提問是蒐集資訊的方法
  3. 把焦點放在對方身上,以及對方的感覺和知覺上,而不是"交易"上
  4. 他以閒聊的方式讓雙方都感到自在
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給談判一個定義
  1. 迫使對方做你要他們做的事-就像是暴力,運用權勢...
  2. 讓對方思考你希望他們思考的事-利益行談判
  3. 讓對方理解你希望他們理解的事-用對方的角度看事情,並想辦法說服他們
  4. 讓對方感受你希望他們感受的事-讓對方知道你在乎他們,他們就容易被你說服
技巧、工具、模式、態度-綜合在一起就是談判的"流程"

●確立你的目標(談判主體)-目標是你想完成的事,除非我們做的是有助於達成目標,否則不該追求"雙贏"或建立"關係"或尋求對方同意。談判的目的不是為了打敗對方,而是為了爭取更多,然而透明度可使談判的效果越好
(談判融入生活,越長使用越好)

每次談判
  • 我的目標是什麼?
  • 談判對象是誰?
  • 怎麼做才能說服他們?
2.人是一切的重點
記住你是談判中最不重要的人,最重要的是"對方",第二重要是對談判者很重要的第三方。

了解對方腦中想法-對方感覺如何-首先那個人的特徵和感覺,主宰了談判的面向,在你了解他們在想什麼前,其他東西都不值得思考(種族,宗教,性別,文化,信仰或任何議題)

△實質8% / 流程37%  / 人55%
(只要對方對你有意見或不信任你,他們就不會聆聽你說什麼)

如果你沒辦法和人討論議題,那就先"停止",回頭先談人,之後再來解決問題,別硬談,因那無法達到目的,即使達成協議也不持久。
把焦點放在人身上,可以幫你爭取更多。即使在交易中,如果把對方當人看,成功機會會比平常高五倍。
  • 考慮第三方的影響-可以是家人/上司/...也可以是一些虛擬的東西
  • 向對方表達尊重之意-要讓人給你想要的東西,關鍵是重視對方,而非擊倒對方
  • 建立人際關係-只必須把焦點放在人身上,而不是只在意自己,所以要把對方拉進來和你對話
  • 找出對方的權利給予肯定,也等於可以直接找決策者或可直接影響決策的人。通常權力越大的人越不會在意對方需要,所以他們要求的東西可能越少,但有時反而是頹對資歷最淺的成為最佳談判者。
    • 所以關鍵問題是"在我的協商團隊中,誰最有可能讓對方達成我的目標"
  • 培養信任感-如果你對對方關係不確定,就別信任對方,別讓自己輕易受到他人波及。
  • 儘管信任至上,但成功的談判不一定需要信任。-談判真正需要的是承諾,信任只是承諾的一種方法。合約、第三方、動機是獲得承諾的方法。所以成功的談判不一定需要信任
    • 信任,但要查證
  • 在沒有信任的情況下,要使用特別機制來讓對方有不欺騙的動機。就像是東西完成可以用才付款
    • 如果對方知道的訊息比你多出許多,那你就趨於弱勢。你應該要採取循序漸進的方式,在取得更多資訊或信任前,不要承諾
    • 收集大量對方資訊(審慎調查),向對方取得細節,看所有資訊是否相符。檢查和測試一切,善用你信賴的第三方資源
    • 對方是否迴避你的問題或改變話題?他們越是偷偷摸摸,就越可能有所隱瞞
    • 如果對方說謊可比坦白獲得更高利潤時,就改變誘因。如為他們長期提供的績效(價值)給予補償
    • 在沒有明確保護下,別給對方任何資產(發明/時間/建築)
    • 保證真實性列為協議的一部份,告訴對方"如果你說的都是真的,把這點列入合約已讓我安心,對你來說也沒什麼成本",如果對方退縮,就要小心
    • 在協議中列入違約後果
    • 親自見面,對方比較難掩蓋實情。在有些文化中,他們堅持一定要見面,看到彼此,才有協商
    • 如果有些是沒講明,讓你感到不安心,你可以問對方:還有什麼事我該知道的事嗎?
  • 即使給人欺騙的印象,也可能破壞談判及連帶關係。

3.
縮小知覺印象的差距:
如果與人發生衝突,自問
  1. 我怎麼看待這件事?
  2. 對方怎麼看這件事?
  3. 兩者是否不同
  4. 如果兩者不同是為什麼?
說明"你的看法"是你最後才要做的事,首先你應該先了解"對方的"看法
想了解別人心中的想法,提問比較好。在談判中,問句比直述句更有效力

有效的溝通
  1. 持續溝通
  2. 傾聽和提問
  3. 重視對方,別怪罪他人
  4. 常做歸納和摘要
  5. 進行腳色對調的練習
  6. 保持冷進
  7. 簡明目標
  8. 堅定立場但不破壞關係
  9. 尋找微小的訊號
  10. 討論知覺印象差異
  11. 了解對方如何給承諾
  12. 決定之前,先詢問
  13. 把焦點放在你能掌控的事情上
  14. 避免爭論誰對誰錯
許多談判者要求對方讓步,以啟動或重新啟動談判,但這會讓委託人眼中有強悍的形象,且這往往是無效的,可能還會有敵意產生,處理不好可能還會有報復。

對方在想什麼、說什麼、比你想的說的更重要-重視對方,別怪罪對方
把聽到的資訊做歸納,多提出"共同點"的意見,可以使用角色互換練習
不管對方說什麼,做什麼或是有許多不雅言論,都需要保持冷靜

透過電子有閒溝通
  • 把語氣加回去,一開始先說這封信視為:善意的/關鍵的/難過的/...
  • 絕不要根據收信時的第一反應來回信,可以緩個幾小時/天
  • 再傳送郵件時,先以用模擬對方心情是最糟糕的狀況來閱讀該信件
  • 決不要在不滿或是生氣的狀況下寄出電子郵件
  • 電子郵件盡量保持簡短。複雜的提案不適合用郵件提出
  • 如果顯得郵件內容特別敏感,可以請別人先讀讀看
  • 如果對方幽默的看法與你相同,可以放些幽默與據,就像閒聊一樣
留意對方發出的訊號,並觀察對方如何給承諾
下決定前,先諮詢
在談判中,爭論對錯毫無意義

4.面對難搞的談判對象-用對方的表準,來回應對方。

像是速食店開到晚上11點,但你在買薯條時發現送來不新鮮的薯條,跟店員換,如果店員不換也說現在快關門了,那假如你看到速食店有標語寫著只要是營業時間,食材都是新鮮的,那就反問對方,速食店有沒有規定在下班前五分鐘不是用
以上方法,記住別一次走太遠,如不是標語寫一定新鮮所以給我換新鮮的,因該要慢慢來把問題突顯出來才會有效果

  • 表達方式和循序漸進,把事情變成一個一個小的區塊,一個一個來
    • 例如:A標準,你符合了,B標準,符合了....
  • 如果不知道對方標準,那就問就對了
  • 善用對方的標準
    • 萬一對方說是他們的規定(標準),那可以試著問一下有沒有"破例"過,然後想辦法讓自己也適合那個破例
    • 有時標準是法律法規,所以可以依法規行事
  • 同一件事情,不同表述-包裝資訊的方式,或是以有說服力的字眼和語句來呈現資訊
  • 指出不當行為
    • 指出不當行徑的關鍵在於"絕對不要讓自己變成議題",如果你讓自己變成議題那就等於失去籌碼,因為你也開始不講理。
  • 因要把焦點放在對方身上,不管何時都要有風度,不管對方用多難聽的字眼,
    • EX:在維修時常抱怨的維修快一點,而不常維修得很慢,可以用有禮貌的口吻跟管理員說"抱怨最少的住戶,反而得到最少關注,這樣公平嗎?"
在談判前,需要先規劃策略和準備,然後在把焦點放在策略上,冷靜的執行。如果發現問題,先休息一下,重新檢視策略,做必要的改變

萬一人多的談判會議,看能不能把對方主事者隔離,用一對一的談(私下)

5.交換評價不相等的東西-可以讓談判中的東西樹數量或價值增加,讓每個人都受惠,俗稱"把餅做大"或"雙贏"

首先:你必須先找出他們腦中的想法,接著找到你腦中的想法,然後找出一方認為價值不高,但另一方非常重視的東西,最後是交換這兩個東西
  • 你如果給我......,我可以給你....
當你把焦點放在對方的需求上時,就不會把金錢當成交易中最重要的東西

交換評價不相等的東西,其背後的主要驅動力是無形的東西,所以找出無形卻有價值的東西,或是金錢以外對方很重要的東西

找出對方需求,滿足對方需求-在商場上,無論大家怎麼說,金錢對"任一方"來說都不是重要的東西-滿足對方需要
找到對方需求- 你能做的,就是"猜測"。如果猜對,通常會得到你需要的資訊,可能改善關係和成交機會,猜錯了,對方通常會告訴你,並給你他們需求的相關訊息。

即使在敵意最深的狀態下,你也可以把餅做大,至少有些時候能如願達成目標
可把一些小事延伸的廣一點

把餅做大
  • 大多人認為談判時議題越多,談判越難,但其實談判東西越多,談判越簡單,因為你會有更多評價不相等的東西可以交換
  • 把事物串聯起來-即使在最敵意狀態下,也可以努力把餅做大,有時還能如月達成目標
    • 有時問問看對方在什麼條件下,可以放棄原先條件(目標)
了解對方是誰,他關切的東西,他的需求和無形事物,然後交換評價不相等的東西
只要你把焦點放在人際關係上,任何產品或服務都不只是一項商品,你必須交換的是你的經驗、時間、努力和利益,這也會讓你的提案與眾不同。

6暫停說理,動之以情
談判中會引發情緒的行為(情感是阻礙談判及談判者的的人)
  • 扭曲事實-謊報自己或事實,做出錯誤指控
  • 打破承諾或協商,或不願承諾或協商
  • 貶抑對方-侮辱、威脅、敵視對方、讓對方丟臉、越級上報、質疑對方的權威或可信度,指責對方
  • 貪婪或自我中心-過分要求,逾越對方權威,不回報善意(收禮不答謝)
  • 散漫-準備不足、前後不一,個人專業上失控
  • 破壞他人的期望-不出席開會,帶人不公
人在情緒一來時,不在把焦點放在目標、利益、需求上,也不再有效溝通,只在意報復、逞罰、以牙還牙。
情緒化的人比較不在意協商是否,反而在意能不能傷害對方

想要達成目標,解決棘手問題,就要讓情緒降溫
威脅其實是"效果最差"的協商技巧,威脅讓人情緒化,讓對方無法看見事情,因而無法做你希望他們做的事

如果自己在情緒化時,因該跟對方說:我現在有點情緒化,所以我說的不是那個意思,
如果人家想讓你情緒化,因該對自己說:他們想讓我分心,忽略目標

如何因應充滿情緒的情境和情緒化的人
  • 發現對方的行為有礙其目標或需求的時候
  • 試著去了解對方的情感和知覺印象
  • 找出引發他們情緒的原因,以及他們的需求和目標
  • 想想你談判技巧是否對情況有益
  • 動之以情-讓步、道歉、發揮同理心
  • 試著營造信任
  • 避免極端用語,因為那只會衍生更多情緒
  • 運用第三方和他們的支持者來幫你
  • 運用對方標準
  • 更正錯誤的事實
為了說服他們,你應該重增加他們聆聽能力開始,你應該讓他們冷靜下來,成為他們抒發情緒的對象。

如果對方使用技巧,可以直接點破,如黑白臉,直接問對方是否在玩黑白臉遊戲,這要操弄者被點破後,就失去可信度

談判者風格
  • 自信型-凡事都會爭。你要做的是退一步,重點是達成目標,並同時滿足對方需求,肯定對方的價值
    • 強硬派屬於這類型
  • 合作型-通常比較有創意,常尋找評價不相等東西來交換,每個問題都是機會。面對不能相信的人時,需要循序漸進
  • 妥協型-得到較少,會免強接受對方開出來的條件,他們對速度更勝於品質,忙碌者多屬於這派。他們一旦選好合理選項後就不會再多想了,所以要慢慢努力去改變,但有時就真的是盡力了。
  • 迴避型-通常達不到目標,他們不參與,只會迴避衝突。
  • 順從型-通常是好的聆聽者,但是可能會為了達到目的而犧牲自己目標。所以要把焦點放在公平的標準上,取得承諾,善用第三方。在做出聲明前,多問些問題。
人只要覺得不公平,就會出現情緒,處理資訊的能力就會減弱,就會增加談判難度

7.整理
爭取更多模式-"四象限談判模式"
  • 第一象限
    • 1.目標-短期目標、長期目標
    • 2.問題-為了達成目標,會遭遇那些問題?
    • 3.當事者-列出決策人士、對方、第三方
    • 4.萬一無法達成協議?最糟的情況為何?
    • 5.準備-時間、相對準備、誰擁有較多資訊?
  • 第二象限
    • 6.雙方的需求和利益-理性的、情感的、共同的、有衝突的、評價不相等的需求和利益
    • 7.各方腦中想法為何?進行腳色互換練習。考慮文化、衝突、信任
    • 8.溝通風格。雙方關係的特性是什麼?
    • 9.標準-對方的標準,相關的規範
    • 10.從新檢視目標-雙方為何說是、為何說否?
  • 第三象限
    • 11.腦力激盪,方想出達成目標及滿足需求的選項。該交換或串聯什麼?
    • 12.以循序漸進的步驟,降低風險。
    • 13.第三方-找出共同敵人,有影響力的人
    • 14.以表述方式塑造遠景、規劃要問的問題
    • 15.必要時,找出替代方案
  • 第四象限
    • 16.最佳選項或優先要務-破壞交易因素、洩漏
    • 17.談判的代表是誰、如何談、對象是誰?
    • 18.流程-議程、期限、時間管理
    • 19.承諾和誘因-尤其是對方來說
    • 20.下一步-各自該做什麼?
8.文化差異
  • 先了解對方認為自己是屬於什麼文化
  • 無知、某次的糟糕經驗會造成 刻板印象,所以在談判時要把原因找出來,通常只要提供與個人有關資訊,就能消除刻板印象
  • 只要站在對方角度想,就能消除刻板印象。(每個人都是獨立個體,所以就算是同樣的文化,也會有許多差異)
  • 了解差異,從聆聽開始-許多人會隨口應付,他們隨便提出問題,不注意對方回答,就馬上把話題轉回正式上,這會讓人以為你對他們不敢興趣,所以你必須是認真在回答上。
  • 找出對方腦子在想上什麼,開始縮小看似很大的文化差異
和不同"文化"或"背景"的人達成協議
  • 規劃目標-找出共同目標,引用共同的敵人
  • 想像邏輯的極端情況,持續當前做法的風險
  • 角色轉換,對方是誰?質疑你的假設,找出對方恐懼及夢想
  • 聆聽訊號-語言,非語言
  • 找出掩蓋相識處的"雜訊"(外貌、語言、風格)
  • 清楚表達與重視真正差異(如不喝酒,談判時找個喝酒代理人)
  • 找出標準-對方的規範及合理的規範
  • 指出不當行為,找出自己弱點
  • 堅持以證據佐證所有的論點
  • 任何建議都要循序漸進,只要把焦點放在可掌控的事情上
  • 決定前先徵詢-把對方納入流程,徵詢他們的意見
  • 找出建議可行的模式
  • 堅持找出創意選項-"這是唯一方法嗎?"
  • 尋找潛藏的動機,規劃誘因以改變對方
  • 找到對方的支持者,訴諸他們的價值觀
  • 營照未來的遠景,和對方一起討論
  • 塑造想要改變的新"文化"
9.
有效的談判須因地制宜,所以面試時最重要的,就是了解對方,以及了解影響對方的人,這樣才能為特定的情況規劃談判策略

以下是進公司後該主動去找的人
  • 公司老員工-他們知道公司所有陷阱和政治角力,他們知道一切細節,和他們聊天,重視他們
  • 離職者-他們知道公司的底線和原則,對他們說法要抱持保留態度,因為他們可能對公司有反感或隱藏動機,但也可聽到直言無隱的故事
  • 資訊管理(IT)人員-大部分的工作都需要IT人員幫忙,關係好時,可能周末都幫你修電腦
  • 圖書館員-他們擅長做研究,他們可讓你的工作更好
  • 清潔人員-主管多不注意他們,但他們知道很多事,聽到很多消息
  • 警衛-當你忘了門禁卡或須要讓客戶快速進公司,他會幫妳很多忙你應該要天天打招呼,提供對方休假訊息,聊聊體育資訊
  • 行政人員(正職人員)-高階主管和經理人來來去去,但行政人員在公司有的就是一輩子,他們可能流傳一些八卦醜聞或美言逸事。把他們納入你的團隊,假期送他們餅乾
  • 其他職員-影印室員工,餐廳員工,維修人員...,當你需要完成工作或需要資訊時,這些人都會在截止日期以前幫到你
  • 人力資源部-多和他們交朋友,只要表現對他們工作展現興趣,他們會樂意對你說明他們的工作。人力資源部對人事議題通常有很大的發言權
  • 你及你的部門依賴的人-供應商、餐廳、...,與這些人越熟,你就能為部門增取到更多好處。
職場上有許多情況很棘手,一不小心就會破壞關係。你可以用比較沒風險的方式談判,找出共同利益,或找出雙方都討厭的東西(如共同的敵人),就可以強化關係,重新塑造整個環境。
職場獲得更多的方式,就是"降低風險"
  1. 找出對方的需求
  2. 發現對方衡量事情的方式
  3. 讓自己的技巧符合對方需求
如果你是求職者,你要知道公司如何留住、訓練和拔耀人才,公司對工作的理念是什麼?準備好三到五個值得深思的問題(對公司)

善用公司標準-表達方式的關鍵在重新塑造情境,你把公司說法拿來,請他們以不同方式來看,通常比較容易讓他們達成你的目標

如果你沒有權勢、說服力、可信度、和決策者的關係、和情境維持情感距離,那可以找第三方代勞
步步為營,漸進爭取

10.
善用標準和表述方式
  • 標準-是買賣時常用的工具,原因是在於市場的談判大多與價格及政策有關
  • 運用標準的重點表述方式-問對方一個問題並把標準放在問題裡面
  • 不讓自己變成議題,你就能拿公司的服務標準來質問公司,但切記,要用"問的",問句比直述句更有利
  • 以創意方式或重新表述事情的能力,在大多數談判中是一大優勢,這不是一朝一夕就學得來的,需要練習和準備
  • 買東西都要問有沒有折扣,億萬富翁都會要求折扣,所以多發揮想像力
  • 你應該一直提問題,直到你找到真正的決策者為止,亦即能幫你達成目標之人
運用人際關係和標準,是在對方對你產生好感後,給予對方具體理由來答應你的要求,關係是精神付出,可以用來替代金錢

在談判中每次面對風險的知覺時,你應該馬上想到"循序漸進"。循序漸進可以降低對方認定風險的程度,也表示你可以把交易變成多個試用期
  • 找到對方的需要,如信用卡銀行,銀行不希望客源流失,這時你可以說"請幫我個忙,讓我可以跟你們繼續來往"
  • 關鍵在於 培養關係
11.
  • 關係基礎是以情感作為吸引,包括:默契、信任、共同需求、社會關係、共同經驗、共同敵人。這些特質越強,我們對彼此的承諾越多
  • 面對別人不理信的話語或情緒,你"必須"照單全收,從哪裡開始著手,因為需要你動之以情,通常不太能聽進別人的話,他們只會打開一個窗口,接收一點點東西;那些和他們情緒產生共鳴的訊息。
  • 動之以情可以減少對方恐懼,恐懼會讓人不知所措,無法清楚思考。協商一大重點並鞏固關西是減少對方恐懼
  • 即使對方恐懼的事情可笑,但對他們是真實的。你應該逐步引導對方從恐懼邁向安心。
  • 動之以情也包括"顧及顏面"
以循序漸進的方式尋找解決方案,在各種談判中都很重要,不果在關係的談判中更加重要
  1. 在討論中,口氣都非常重要
  2. 我們不打算一次解決所有議題
  3. 沒有人可以每次都得到自己想要的
  4. 我是對的,你是錯的,這觀念對雙方關係無益
  5. 無論自己抱持什麼信念,都要尊重對方的信念
  6. 雙方關係開始緊張,就停下來休息一下,待會再說
在關係中尋找共同敵人

交換評價不相等的東西,是在對方已經開始聆聽你的說法時,你所採用的方法,即你必須完成必要的動之以情後
  • 設法了解對方想法
  • 在關係中運用標準
  • 在關係中確立目標
一般原則
  • 無任在哪裡,都和問題的起因保持距離,距離可以讓你的思慮更清晰
  • 找專業/不情緒化的第三方提供一些觀點
  • 研究你所面對的問題
  • 重視對方,減少情緒
  • 動之以情
  • 運用標準找出什麼是公平的
  • 準備,寫下要和對方或第三方討論的問題和議題
  • 每次你覺得情緒上來是就先休息一下
12.
小孩通常比大人更加善於談判因為小孩會憑本能做出上述的談判手法
  • 了解孩子腦中想法
  • 確立教養目標
  • 溝通前先聆聽/尊重小孩
  • 給小孩決策權
    • 例如挑自己喜歡的牙刷
  • 給一些獎勵
    • 給孩子而外的責任,是,和孩子相處融洽的關鍵
    • 遵守承諾
  • 跟小孩談判,可以用提問來取代體罰
13.
記得要找能做決定的人,別讓費時間再沒辦法幫你或不願意幫你的身上
你能提供對方越多的細節,你的問題就越真實,這樣一來他們都會更願意幫你

與交涉對象連結
  • 記得要詢問對方公司的政策-這必須是你本能的部分,而"什麼樣的情況下可以有例外?",應該成為你最常發問的問題
  • 替對方著想,不是要付出更多,而是要得到更多
  • 當你越是能從他人角度看事情,對方就越能感受到,其實你努力要從他們角度來看事情,你不是不講理的人
利用表述,改變想法
  • 當你越來越熟練,只要一句話就能終結談判,而且對你有利
  • 在你面對的對象疲憊不堪時,利用表述的方式來改變他們看事情的想法就格外重要
  • 你不可以威脅店家,除非他們願意給你什麼,否則就不會再來光顧
    • 改用讚美,例如這裡服務這麼好,我每次都住的愉快,但...
  • 肯定對方職權是非常有用的談判工具
談判工具
  • 知道自己正處於一個談判狀況中
  • 保持冷靜
  • 把注意力集中到對方身上
  • 認知到第三方在場
  • 態度坦白直接
  • 動之以情,例如:道歉和認同對方的工作價值
14.
有時候人們很想幫助你,但受限於他們工作職權,這時你應該給他們一個理由來幫你。
你所說的話很具說服力,但是你所說的要一定是你真正的感受,這些事一定要真實,但這些話不是人家已經聽過上百變得陳腔濫調。這樣做的目的並不是你要找藉口哄騙對方,而是要和對方產生連結
各取所需,各得其利

15.公共議題
各種協議的成敗,真正問題出在問題的本質情況只有"不到一成",有超過九成的情況,問題都在"人"或"流程"

評估問題
  • 各方之間的溝通效率如何?甚至,是否還有溝通存在?
  • 各方是否尋求,了解及考量彼此的看法?
  • 其中一方的態度,是想逼迫另外一方或是想合作?
  • 各發責怪對方過去作為,或是珍惜對方的未來可能?針對某一特定訊息,誰是適當的談判代表?
  • 是否已經找出各方需求,並互相交換?
  • 行動是逐步進行,或是各方希望一次完成?
  • 各方目前是否採取符合目標的行動?
  • 目標情緒有多激動?各方是否試著盡量冷靜?
  • 各方是否用彼此的標準來做出決定?
  • 在解決問題的過程中,是否重視不同的價值?
在談判前還要設下前提,騎士只是對討論多加上一道阻礙
在談判過程中,是要設法讓對方自己給予或提出"承諾",而不是合約上的"義務"

在任何公共議題上,從其他人想不想瞭解你的知覺印象,其實你就可以看出你是否據說服力

找出並交換彼此需求
循序漸進,縮小差異
設定有意義的目標
不可忽視情感層面
把公平視為標準
問題是可以解決的

16.
談判重點:
  • 態度
  • 準備
  • 時間地點
  • 對彼此的了解-一開始可以互相談天,打招呼,讓大家可以自在一點,當然記得問對方有多少時間,如果時間緊迫,就別再浪費時間
    • 建立連結
  • 起頭最重要
    • 先重容易的事情開始,在達成各方協議時,會有小小成就感,也會覺得進度不斷向前進。
    • 談判過程中,如有不同意,要立刻提出,以免後面再浪費時間,如果不立刻提出,直到最後再來致命一擊,往往會有下面三種結果
      • 協議失敗
      • 失去對方信任,條件也變差
      • 對方提出更多要求以彌補你現在要求他們放棄的部分
  • 談判動力學
    • 如果出現意料之外的狀況,就立刻休息一會。列如:新資訊...
      • 如果對自己團隊內有異議,先別在他人面前提起,一旦上談判桌,就一致對外。如果出現矛盾,就要求休息一下,可以告訴對方,請讓他們先想清楚真正要說什麼,再向您告知。(對方不會要求你完美無缺,但一定希望你句句屬實)
    • 如果談判最吼有時間壓力,結果就是
      • 協議結果不如水準
      • 處理資訊能力下降
      • 附加價值減少
      • 忽略重要訊息
      • 判斷力變差
      • 更多情緒介入
      • 選擇減少
      • 更多粗造使用權利的情形
      • 更容易對另一方有刻板印象
      • 壓力增加
    • 這一切都可能會對關係造成傷害,始協商談判完全失敗
  • 如何對待彼此
    • 在協商過程中,人們對用字遣詞非常敏感,就算不明講,也些話聽起來還是一種威脅
  • 接露資訊
    • 如果談判到最後堆方的價格還是高於你的運算,有時不訪告訴對方你的價格上限
  • 極端報價
    • 如果有人用極端報價(這裡合理與否是由對方來判定,而不是你說的算),你應該要維持平常心,提出問題,運用各項標準來判斷合不合理,可能他們背後有人指點,或根本不懂談判
  • 權力動力學
    • 權力本身不重要,重要的是權力跟目標之間有何種關係
      • 萬一對方基礎實力比較強大,可以動之以情,滿足各項需求,把餅做大。且隨時做好準備,坦率地與對方討論關於權力的問題
  • 我們有什麼需求
  • 該用什麼準則來評估各項選擇?
    • 適當的標準
    • 過去有何做法
    • 類似的情況是否可以參考
  • 現在我們能做什麼?中期?長期?
  • 我們需要那些幫手?
    • 第三方協助
      • 上下游
      • 政府
      • ...
  • 怎樣才能始承諾不跳票?
    • 光是雙方說"我同意",或是寫下合約,還不代表達成承諾。需要對方自己提出承諾
    • 許下承諾,本身也需要期限跟時間表,而且必須明確
    • 在談判中應該明確提出討論各種風險,不管大小
  • 下次開會前,誰該做什麼?
  • 從遠景到目標
    • 我的目標是什麼、談判對象是誰,要怎麼樣才能說服他們?

TOC限制理論

TOC限制理論

本理論來自以色列學者伊利雅胡·高德拉特所發展出來的一種全方面的管理哲學,主張一個複雜的系統隱含著簡單化。即使在任何時間,一個複雜的系統可能是由成千上萬人和一系列設備所組成。但是只有非常少的變數或許只有一個,稱為限制,它會限制(或阻礙)此系統達到更高的目標。(來源:維基百科)

作者出的書有很多本(目標;絕不是靠運氣;關鍵鏈;仍然不足夠),每一本的寫法都有點像是企業小說的形式,所以非常好閱讀,我也覺得剛些出社會,剛進公司的人很適合閱讀"目標"這本書,多少會有些啟發

以下是限制理論的一些重點:(有很多,也些就請自行閱讀)
1.找到系統得瓶頸
2.決定如何利用瓶頸
3.根據上述決定,調整其他的一切
4.把系統的瓶頸鬆綁(加機檯或改良)
5.如果步驟4打破了原有的瓶頸,那回到 1.

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經理人
應該改變哪些事情?
要朝什麼方向改變?
要如何改變?

服務與公司上班的應對

本內容來自網路:裡面有些事情目的是讓自己可以更好,讓自做個圓滑且可以積極向上的人生。

服務觀,工作態度,儀態
服務的意義
  • 一種態度
  • 一種情緒
  • 一種倫理
服務提供者,服務對象,服務項目為三大服務要素
服務的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質性

不同品質的服務
  • 冰箱型服務-我們真的不在意你(We don’t care about you.)
  • 工廠型服務-你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.)
  • 友善的動物園服務-我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we don’t really know what we’re doing.)
  • 高品質的顧客服務-我們關心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.)
服務的第一個定律
滿意度等於認知減期望

服務人員必須了解顧客所期望的是什麼,顧客的期望可分成七大項 :
  1. 易接近性 
  2. 殷勤有禮
  3. 個別注意
  4. 同理心
  5. 工作知識
  6. 一致性
  7. 團隊合作
七個致命的罪惡
  • 讓顧客持續等待回覆 
  • 與顧客爭執
  • 展現骯髒或不專業的外貌
  • 給予相互衝突或不正確的資訊
  • 在顧客面前與同事爭執
  • 暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的
  • 互踢皮球
服務的第二個定律
第一印象是最重要的。好的開始就是成功的一半,如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題,服務提供者將會因光環效應而獲益。顧客的良好初始經驗將使顧客處於正面的心態之中,他們將容許在未來的一些小事情上有所落差,因為對我們的信賴感已經建立了。
服務的第三個定律

需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。最重要的是,服務適用性必須設計入產品之內,這意謂著產品設計者必須從顧客的角度來觀察服務,並且創造出能滿足顧客需要,並不只是滿足公司內部需要的服務系統。

內在條件
禮貌周到,親和力,樂於助人,服務人生觀與熱忱,同理心,誠實無欺,無私與公正,勤勞,敬業,樂業,樂觀,進取,圓融的處事態度與包容的人生哲學,機制,思考,組織力與效率,積極主動,自信,自省,勇氣與執行力,自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業不隨便,工作動機與興趣,

外在表現
儀容端莊,儀表整潔,舉止得體,服務優雅,展現自信,良好的語言表達與溝通能力,專業服務技能,豐富的學識,健康的身心,優雅談吐

工作態度
發自內心的笑容,慈愛心,感恩心,敬業樂群,充滿熱忱喜歡接近人群的人,保持機敏的態度

服務用語
  • 多謝,感謝,非常感謝,太感謝了!
  • 抱歉讓您久等了,請別見怪,請原諒!
  • 先說聲對不起, 再表達要說的話!
  • 力求言簡意達!
  • 重點清楚,通俗易懂!
  • 音量適中!
  • 講話速度不要太快!
  • 引導注意事項
  • 協助客人從椅子的左側入座!
  • 迎接客人時,以鞠躬禮行之!
  • 指示方向手掌併攏!
  • 配合客人步伐!
  • 提醒客人注意有轉彎樓梯或是障礙物!
  • 走在顧客的左前方!
  • 走在顧客的前方兩三步!
搭乘電梯
  • 先進電梯,靠邊站!
  • 按開電梯門,請顧客進入電梯!
  • 遇見熟人,點頭打招呼!
  • 出電梯時,請客人先出來,自己再出電梯!
工作場所行走時
  • 讓顧客先行通過!
  • 靠右!
  • 快步取代跑步!
  • 走員工通道,避免影響顧客進出!
溝通
  • 笑臉迎人
  • 傾聽顧客意見
  • 隨時提供顧客最新資訊
  • 以顧客了解為要務,勿用專業術語
  • 面對抱怨,不慌不忙,表現解決的誠意, 視情況提供合適的補償,就顧客立場著想,盡力解決問題!
電話禮儀
  • 以客為尊的觀念
  • 三聲內接起
  • 報上自己的單位,姓名讓對方知道
  • 禮貌的詢問顧客姓名
  • 音量適中
  • 口齒清晰,咬字正確
  • 耐心傾聽並記錄重點
  • 等待對方掛上電話再掛電話
職業道德
  • 誠信
  • 虛心學習
  • 客觀進取
  • 視野宏寬
  • 嚴守職業倫理
  • 服從直場命令
  • 工作踏實
  • 敬業樂群
  • 互助利他,以誠待人,無私無我
  • 過於率性的自我個性脾氣是不成熟的行為
其他重要行為規範
  • 不接受顧客贈送
  • 不乘坐顧客電梯
  • 不取用營業用食物或飲料
  • 無法上班,應主動向主管請假
  • 避免在工作上打私人電話
  • 遲到應主動向主管說明原因
  • 服務態度與素養
  • 品德與修養,微笑待客
  • 靈活應變
  • 隨時注意顧客需求
  • 不懂的先抱歉再去找答案
  • 了解並尊重自己的角色,控制自己的情緒
執行主管交代的任務
  • 積極提供所需服務為最佳服務態度
  • 為顧客著想
  • 向心力,認同感,能力發揮
  • 全面服務,不讓顧客感覺被冷落
  • 重視榮譽
  • 保持心情愉快
  • 自我成長為目標自我激勵
  • 認知與觀念
  • 服務人員代表公司形象
  • 尊重自己所扮演的角色執行主管交代任務
  • 服務無所不在,不情緒失控
  • 遵守公佈與規定的上下班時間,並與同事分工合作,同心協力
  • 服務往往決定顧客的最終評價
  • 在工作中學習成長

雪球&&巴菲特投資箴言與忠告

Life is like a snowball. The important thing is finding wet snow and a really long hill.
人生就像滚雪球。最重要之事是發現足夠濕的雪和長長的坡。

巴菲特說(雪球):如果你裹在正確的選球裡面,它一定會滾下去。我就是這樣。我的意思不只是指錢滾錢,也是指你對這個世界的了解和你所結交的朋友。隨著時間流逝,你必須做顯選擇,而且你必須讓雪花願意年在你身上。其實,你自己必須是那團溼雪。你最好邊走邊加上更多的雪,因為你不會再回到山頂,生命就是這樣運作。

巴菲特曾說過的十大投資箴言:
  • 第一「與其用便宜的價格去買一間普通的公司,倒不如以合理的價格去買傑出的公司。」
  • 第二「投資首則第一條:不要虧錢。第二條:不要忘記第一條。」
  • 第三「我們獲利的策略大多來自於不變,而非變化。就像箭牌口香糖,他不變的特質吸引我,我認為它不會被網路興起而受創,這就是我喜歡的事業。」
  • 第四「我會買前景極佳、甚至連笨蛋都可以經營的企業,因為這情況總有一天會發生。」
  • 第五「股市沒有三振的規定,所以不用一直揮棒,你可以等待好球出現。問題在於當你是一個資金經理人時,你的粉絲會不斷要求你揮棒!」
  • 第六「價格是你所負擔的,價值是你所得到的,無論我們談的是襪子還是股票,我喜歡在降價時買優質商品。」
  • 第七「別對賣到好價錢期望過高。倘若你買進的價格已夠吸引人,那麼就算隨便賣出,也會有不錯的回報。」
  • 第八「倘若你已完全瞭解一個企業以及其前景,就不需要太多的安全邊際(margin of safety)。」
  • 第九「我們時常覺得股票預測家的看法就像算命。查理(巴菲特的合夥人查理.蒙格)和我都認為,市場的短期預測是毒藥,小孩、或在市場上行為像小孩的大人,都該避免觸碰。」
  • 第十「我們只會因採取對的行動而得到報酬,而非妄動。但無論如何我們勢必要等待。」
巴菲特給年輕人的8大生涯忠告
  1. 找到你的熱情所在:永遠不要放棄尋找你真正有熱情的工作,和你喜愛的人交朋友,做你喜歡做的事。
  2. 慎選你的角色典範:要正確選擇你要學習的典範,從你選擇的學習對象,就可以看出你未來的發展。結交比你優秀的人,你才能往更好的方向發展。
  3. 學會如何有效的溝通:巴菲特自哥倫比亞大學商學院畢業後,參加了卡內基溝通課程,就此改變了他的一生,從一個害怕公眾演講的人,轉變為出色的演說家。巴非特建議年輕人,必須訓練自己溝通與演說的能力,除了要能清楚傳達意見,更要能動人。
  4. 培養健康的習慣:觀察周遭人有哪些好的工作習慣或行為模式,同時鼓勵自己做出改變,逐步培養這些良好的工作習慣。
  5. 學會說「不」:你的時間必須由自己掌控,而不是由別人來決定,因此要學會說「不」,才不會被過多的要求和工作給淹沒。
  6. 不要留戀待遇不公平的工作:如果一家公司給你的薪資待遇不公平,那麼代表它在其他地方也會給予你不公平的待遇,那麼就該捨棄這份工作。
  7. 參與成長中的事業:「你應該要搭上時速90英里的火車,而不是時速只有30英里、而且還要苦惱着要如何加快速度的火車,」巴菲特說道。
  8. 熟悉你所處的產業:巴菲特每天閱讀時間長達6小時,因為他相信,當他的知識與智慧累積愈多,便愈有能力解決未來可能面對的問題。大量閱讀,是累積知識最快速的方法。
對人際關係:讚美要對人,批評要對事

三個重要教訓
  • 不要老是想著買入時的股價
  • 不要不經思索就急著賺小錢
  • 除非很有把握,否則不要為別人的前負責
一定要在事先了解交易的條件

巴菲特青年時在賽馬場的經驗
  • 沒有人在第一場賽結束後就回家
  • 贏回輸掉的前,未必要用同樣方法
葛拉翰三個主要原則
  • 股票是擁有某家公司的一小部分權力
    • 你願意為整家公司付多少錢,其股票價值就是這金額的某個比例
  • 運用安全邊際
    • 投資建立在估值與不確定性之上,較大的安全邊際可預防正確的決定遭到意外的錯誤而抵銷。想要前進,最重要的前提就是不能後退。
  • 市場先生是你的僕人,而不是主人
    • 市場先生,這個人每天都想和你買賣股票,但他提出的價格往往不合理。市場先生的陰晴不定不該影響你對股價的看法,不過他有時也會給你買低賣高的機會
人際原則
  • 盟友很重要
  • 承諾太神聖,因此不能輕易許諾
  • 作秀無法成事
巴菲特投資手法
  • 先評估內在價值、降低風險、運用安全邊際原則收購、集中投資、保持在自己能力範圍內、並讓這些投資以利滾利,不斷複合成長
  • 做投資如果欠缺獨立思考,絕對做不好。你的推理正確與否,跟別人是否贊同你無關。你作對,是因為你的數字和推理正確。
  • 如果你可以持有一項資產多年,就不須理會短期的波動性(β值);但那些靠融資來投資的人,就沒有這種餘裕
  • 危機發生時,金錢與勇氣是無價之寶
理想的事業能賺取非常高的資本報酬率,而且能繼續運用賺來的資本去賺那麼高的報酬率。他成了一部複利機器。

股票是長期持有的東西,股價會隨著生產力的提高而上漲,你不容易犯錯。買錯的時間或賣錯的時間,是可能犯下的錯誤之一,支付高費用是害死自己的另一種方式。

巴菲特厲害之處不只是擅於找便宜貨,而是在多年經營之後,使當初買進的合理價格顯得太便宜了。

當別人懼怕時要貪婪,別人貪婪時要懼怕,但別以為自己的聰明才智會勝過市場。

禮儀

活出 精 簡 準 的人生~~
                                            專準主義~活在當下~
給對方好印象的九個重點
  1. 以誠懇的態度說話
  2. 以開朗的態度,明快的語調說話
  3. 聲音不可太高或太低, 音量要適當
  4. 正確的使用敬語
  5. 使用高尚的語彙
  6. 改正不好的用語及語病
  7. 不重複敘述同樣的事情
  8. 避免找藉口或是敷衍的字彙
  9. 保持幽默感 (都要練習,才能表現自然)
理想的儀態
  • 站像一棵樹
  • 坐像一口鐘
  • 睡像一張弓
  • 走路像春風
  • 微笑掛臉上
  • 時時好心腸
  • 養成好習慣
  • 生活好輕鬆
見面時: 一個微笑,一句問安

眼睛-看著對方眼睛說話
  • 當一個同事在表達意見時, 其他的人都要看著他.
  • 直到講完後, 他人才可以發言.
  • 當別人講話時, 不可以舉手.
  • 說”謝謝”時
  • 不管你說什麼, 眼睛一定要看著對方再說.
進行討論
  • 我同意”小強”的說法, 而且我還覺得……
  • 我不同意”小強”的看法,他的觀點很好,可是我認為…..
  • 我認為”小強”的看法很棒, 他的想法讓我想到…….
嘲笑
  • 聆聽別人的意見與想法
  • 大家可以有不同的意見
  • 欣賞別人的發言,不要自以為高人一等.
  • 讓說話者覺得自己的想法不對
輸與贏
  • 如果輸了, 不要生氣
  • 如果贏了,不要炫耀
  • 酸溜溜的話別說
    • 例:我剛沒盡全力才輸你的, 你真的沒那麼好.(那樣表示你很遜)
參與會議的基本禮儀
  • 尊重他人發言
  • 主動思考問題
  • 正面回應,踴躍提案
  • 堅守事實
  • 保持彈性,堅持原則
  • 有備而來
  • 慎選座位
  • 聚精會神
  • 準時出席
  • 注意儀容,維護形象
參與會議的失禮言行
  • 發言離題
  • 交頭接耳
  • 心有旁鶩
  • 發生爭論
  • 壟斷會議
  • 急於離席
  • 服裝不整
  • 消極參與
  • 毫無準備
  • 遲到缺席
  • 接聽電話
  • 進進出出
談話的禮節
  • 不要饒舌
  • 不要太沈默
  • 不要矜誇
  • 不要搶白
  • 不要多用”我”字
說話基本原則
  • 少說多聽-當個好聽眾
  • 誠意,注視對方
  • 放下手邊工作專心聽
  • 忍耐是美德
  • 勿糾正對方,說過很多遍了
進門時
  • 後面還有人時, 你要幫他扶住門
  • 如果門是拉的, 你就拉著門,禮讓他人先進去,你再進去
  • 如果門是推的,你就推門進去後,再幫後面的人扶住門.
關門
  • 進入房間, 先敲門
  • 打開門後, 手不離手把, 直到關上門後才放手.
選禮物
  • 除非和對方非常熟悉, 否則女性不該送禮給客戶
  • 如果是歐美人士的太太, 送玫瑰或香水都有暗示戀情的意味
  • 在國外受邀用晚餐, 最好送花, 而且花要在吃飯以前送到
  • 中國人不喜歡收到的禮物有: 鐘 手帕 書 扇子 領帶
  • 韓國人不能有芙蓉(國花)印在傢俱或手帕上
如何買禮物?
  • 具有代表本國文化的物品: 土產,手工藝品,藝術品.玉器,陶瓷,國畫,彫刻,屏風,珊瑚,大理石彫刻,圖書,中國結,桌布.
  • 能代表本國形象: 電腦, 計算機,電視,音響,家電, 衣料,運動器材,高級玩具.
  • 具有紀念性的產品: 金幣,銀幣,紀錄章,錦旗, 特製領帶, 紀念性金筆, 對筆, 原子筆, 自來水筆.
  • 具實用性的禮品: 餐具, 檯布, 衣服, 擺飾,化妝品,書,文具,樂器.
  • 食用性的禮品: 水果,罐頭, 茶, 咖啡, 奶製品, 調味品, 冬菇,烏魚子,香腸,乾果,酒類,蛋糕,糖果.
  • 具榮譽性的禮品: 榮譽公民, 榮譽博士學位, 榮譽會員, 優待證, 貴賓卡, 榮譽市民, 市鎖.
  • 代表團體的紀念品: 隊徽, 隊旗,
  • 金錢: 現金, 禮券, 支票.
  • 花, 盆栽, 插花, 人造花等.
餐桌禮儀要點
  • 西式座位男女交插入座,故男主人右手邊為女主賓。
  • 西式餐飲重談話氣份;中式重菜色。
  • 西式飲酒為禮貌;中式為情誼。
  • 西式餐飲桌面,刀叉由外至內順序使用。
  • 餐巾只可置於膝上,不宜綁於腰間或胸前。
  • 女士手提包應置於座位後方。
  • 吃魚配白酒、吃肉配紅酒;
    • 白酒為冰過使用、紅酒置於常溫。
  • 主人致辭:西式在主菜之後;中式在酒過三巡。
  • 西式宴客參加後,應於次日致感謝函給主人。
乘車禮儀
  • 駕駛汽車時,應遵守交通規則,並盡量避免按喇叭,尤其是途經醫院學校時。
  • 車上並非隱密地方,不適合談論公事或涉及他人隱私之事。
  • 與不熟識之男士女士同車,談話內容宜限於普通應酬性之話題。
  • 切忌與司機交談,防礙駕駛。
  • 搭乘觀光巴士,車上勿喧嘩,干擾司機駕車,危及乘客安全。
  • 保持車內清潔,歐美國家,遊覽車上不宜吃食物或喝飲料,但可以喝水。

談判技巧

瞭解每筆交易的目的或價值
  • 獲利 
    • 杜絕競爭者入侵
    • 建立長期關係與利益
    • 進入新領域
    • 增加聲勢
  • 該放棄的交易
    • 沒有利潤,也沒有前景
    • 無法履行對方所要求的承諾 對方要求你放棄原則
理想談判高手具備的本領與特質
  • 對方心理感受的能力 
  • 能體會對方心理感受的能力
  • 競爭性、不輕易放棄的意志
  • 格局大、能把握大局不致於拘泥小節 
  • 不會忽視細節的仔細 
  • 公平正直的品格 – 對方對你會履約較具信心,付款條件可能獲得優遇 對方對你會履約較具信心,付款條件可能獲得優遇
  • 隨機應變的靈活和彈性
  • 沈穩和耐性 不在乎別人的觀點、理性客觀
  • 精確計算成本
  • 熟悉相關數據、資訊、或專業知識
  • 條理分明的分析與解說能力 
  • 切忌自以為是
  • 永遠保持從不同角度看事情的彈性
  • 用創意解決問題
  • 扭轉劣勢
  • 讓顧客顯得高明
和難纏的顧客打交道 不放棄,只要繼續留在場內,就有嬴球的機會
狡猾的顧客蓄意不敲定某些協議細節,既不露面也不回電,此時可寫確認信函,若不明確回信反對即表示接受
永遠不要把話說死 永遠不要把話說死-天下任何事都是可以商量的
談判中不希望讓對手知道的弱點

談判者要避免的「大」陷阱
  • 過度討好名聲大的客戶–雖然他們確實擁有較大的議價優勢不要被大企業的氣勢給鎮懾住了
  • 大訂單的障眼法 大訂單的障眼法–心想買一千單位,要你報一萬單位的價格,然後以此為議 
  • 心想買一千單位,要你報一萬單位的價格,然後以此為議價起點
  • 過度優厚大報酬的背後–蠱惑你去聽你想聽的,期望它真的發生。應對假設存疑

談判者的手法
  • 氣勢凌人型– 最好不動聲色
  • 最後通牒型(要就接受,不要就拉倒 要就接受,不要就拉倒)–那就談減少服務內容 那就談減少服務內容
  • 得寸進尺型(價格談妥後不斷增加附加條件 價格談妥後不斷增加附加條件)–你也提出於你有利的附加條件 你也提出於你有利的附加條件
  • 同情愛護型–談判中對方有人扮黑臉,有人扮白臉 談判中對方有人扮黑臉,有人扮白臉– 白臉者讓你覺得他站在你這一邊,讓你戒心鬆懈 白臉者讓你覺得他站在你這一邊,讓你戒心鬆懈
  • 哭窮型– 那就從付款方式去思考:先試用、延期付、分期付、交換 那就從付款方式去思考:先試用、延期付、分期付、交換
控制給對方的反應時間
  • 影評人在最後一刻才交稿,為了不讓編輯改稿
    • 我們要你現在就作決定 我們要你現在就作決定

刻意練習:原創者全面解析,比天賦更關鍵的學習法

刻意練習:原創者全面解析,比天賦更關鍵的學習法
Peak: Secrets from the New Science of Expertise

本書再說一些學習的方法,也舉出一些一萬小時法則的缺點,詳細還請直接看書,首先我很認同的觀念,練習不是一直做,而是要用腦袋去想,讓自己成長,一直做最後只是熟練,但不會變得更好,想要變得更好應該要強迫自己去做更困難的事,但又不會太難。

就以打球為例子,基本運球練到一定程度,也就差不多了,可以開始做些換手或是跨下的動作,再來還可加入帶球走,當然順序每個人都不見得依樣,重點是要讓自己越做越多,越來越有難度,如果只是每天一直做基本運球,那也只不過是很會基本運球的人而已,在我打球這麼多年的經驗裡,就曾經遇過會有很多花式運球的球員,但是有的在實戰時(快樂三打三)也會使用這些動作,但是沒有起到多大的作用,因為看起來他只是把自己平時在耍的那一套表現在現場,卻也沒有注意到對手動向,反而很容易被人看破,進而失誤,對這些技術不錯的人,就必須給自己挑戰,看這些技術如何用在實戰中。(花式動作如果騙不了人,反而感覺很滑稽XD)。

所以不管在做任何事實,要經常給予挑戰,強迫自己做的更好、更多或者更細緻,這樣技術才會越來越熟練,書中有提到,最好的難度也就是離開舒適圈但又別離開的太遠。

簡單來說書中幾個重點就是以下幾點:
  • 有目標的練習
  • 駕馭大腦與身體的適應力
  • 刻意練習原則
邁向非凡的路線圖
  • 第一階段:產生興趣
  • 第二階段:變得認真
  • 第三階段:全心投入
  • 第四階段:開闢新路

跟任何人可以聊的來

跟任何人都可以聊得來:巧妙破冰、打進團體核心,想認識誰就認識誰。
How To Talk To Anyone:92 Little Tricks for Big Success in Relationships
作者: 萊拉.朗德絲 Leil Lowndes

這本教了很多溝通上技巧,不過我只看了第一集而已,裡面的標題我在這邊列出來,至於用法跟細節請大家自行閱讀書籍。我基本上看到標題就知道要做什麼了XD

不開口全場驚艷
  • 漲潮般的笑容
  • 雙眼黏TT 看得對方
  • 樹脂眼
  • 咬緊牙關
  • 赤子之心
  • HI 老朋友-遇新面孔,想像他是老朋友
  • 一動不如一靜(體態)
  • 一邊說話一邊觀察人
  • 先在腦中模擬
HI AND
  • 先破解情緒密碼-判定對方是開心還是不開心
  • 平凡中見熱情
  • 那是誰?請人引薦
  • 偷聽--我不是故意偷聽
  • 來自哪,多說幾句
  • 介紹自己的工作,多說一點
  • 介紹別人絕不吝嗇-他的優點或是有什麼
  • 學會做語言偵探,仔細聽人說話
  • 把光打在別人身上
  • 鸚鵡學噢,重複說對發的話或部分
  • 安可
  • SAY SOMETHIN GOOG OR NOTBAD
  • 最近八卦帶出門
  • DON'T SAY 你是做什麼的 /SAY 你的時間如何安排
說像是VIP
  • 口頭簡歷(加上好處)
  • 你的個人辭典(隨時換NEW WORD)
  • 忍住 DON'T SAY 我也是
  • 溝通 用你開頭(你+好處)
  • 專屬笑容-每個人都不一樣
  • 不要去用"爛比喻",跟強者說話不要濫用比喻
  • 鐵嘴上身,多名言,多記住名言
  • 有話直說
  • 沒事不要貪嘴亂逗人,會傷人的笑話在好笑都沒用
  • 傳球看方向,說話看對象
  • 跳針的唱片,有人問 不想說/回答的問題,就重複原來的答案
  • 強人不見人口水
  • 謝謝要加料-謝謝你的諒解
打進任何團體殼心
  • 散打,做些你沒做過的事
  • 學若聊工作,找個可破堤的問題
  • 摸清對方底細,先做功課
  • 拿專業雜誌進補
  • 三里不同俗,先把目的地的風俗研究
  • 口氣大點,價格低點
跟你是一個模子出來
  • 有樣學樣,配合對方
  • 迴音,看對方習慣用語,再說給他聽
  • 用比喻帶出畫面
  • 善用強調的整句
  • 以眼還眼,看他人眼睛
  • 多用我們,先喊先贏
  • 讓瞬間變永恆,用幽默讓人笑
智者善用讚美,避免像蠢人獻媚
  • 放消息完八卦
  • 學信鴿,當喜鴿
  • 有好畫不直說,拐彎抹角
  • 出奇不意
  • 一刀斃命-要看對方獨特而優越的外貌或內涵叫名子
  • 小小的表示,你做得很好
  • 把誇獎人變成反射動作
  • 迴力鏢,你人真好
  • 墓碑遊戲-把對方名言給對方
ONE PHONE CELL 直撥到對方心裡
  • 化手勢為文字
  • 指名道姓
  • 喔,哇,IT YOU
  • 攔路虎的藝術(XXY請您稍等,馬上幫你轉接)
  • 搞定夫人,才能搞定主人,可跟祕書搞好關係
  • 作息紅綠燈-您現在方便說話嗎?
  • 勤勞一點,讓留言日新又新
  • 十秒鐘的試鏡
  • 隱形斗篷-由別人接電話-SAY HE(主人)
  • 你要不要先接另一通電話
  • 原音重現,指係聰細節
縱橫會場,LIKE 政客左右逢源
  • 蛋糕與校友不可兼得
  • 看了在上,先看環境再進門
  • 寧為刀俎,莫為魚肉,主動探索
  • 雙手萬能
  • 追星,任何一丁點細節不容錯失
  • 名片櫃-在後面寫下重點
  • 眼球行銷
打破玻璃天花板
  • 非禮勿視,非禮勿聽
  • 為民喉舌
  • 得到與付出,一次說清楚
  • 給人時間,細細品味,助人為快樂之本
  • 不是不報,時候未到
  • 派對上可以亂說話,只是要說實話
  • 吃飯歸吃飯,勿聊工作
  • 巧遇就要隨意,說話不要刻意,勿給堆方壓力
  • 漏光油箱,先讓人把話說完
  • 感情用事,不是壞事
  • 我王八,隨你拿
  • 留線生機-抓到別人說謊後,給人一條生路走
  • 隔山打牛
  • 領頭鼓掌,給台上人鼓勵
  • 舉頭三尺有記分板

巴菲特的投資原則:股神唯一授權,寫給合夥人的備忘錄

巴菲特的投資原則:股神唯一授權,寫給合夥人的備忘錄
Warren Buffett’s Ground Rules: Words of Wisdom from the Partnership Letters of the World’s Greatest Investor

作者: 傑瑞米.米勒
原文作者:Jeremy Miller

在書中有很多巴菲特的信件,不難看出巴菲特是一個很注重原則的人,在書中把投資分成很多類像是反向分散投資策略(contrarian diversification strategy)、複利作用,以及穩健(而非傳統)的決策程序。而書中也闡述巴菲特三種主要「操作方法」,包括低估型投資、套利型投資和控制型投資。但是最重要的還是巴菲特的穩健和紀律原則,這些原則才是最值得學習的。有興趣的人可以買書來看~

以下是簡單介紹:

一開始介紹葛拉漢的投資原則最重要的兩個理念:
  • 1.市場先生
  • 2.擁有股票就等於擁有公司
並基於市場先生的理念衍生出一個很重要的理念就是-不預測市場走勢。
巴菲特喜歡引用葛拉漢的這句話作註解:投機並不犯法,也非不道德,但也沒有很厚的油水。

這些股票有時會很快大漲,但很多時候要等很多年。我們買進的時候很難知道應該上漲的具體原因。但是因為他們缺乏魅力,或遲遲沒有出現立即獲得市場青睞的因素,因此得以用非常便宜的價格買進。因為買進價格夠低,所以可以獲得許多價值。這讓每筆交易創造出令人放心的安全邊際。這種股票的安全邊際加上適度分散投資,就會產生一個安全、有升值潛力的誘人投資組合。

這有兩種類型:
  • 一、經營者評價法(the private owner method):評估個別股票的實質價值,也就是估算掌握充分資訊的經營者會願意付多少錢收購整家公司,而許多低估型股票的買進價格顯著低於他估算的公司實質價值。這些公司往往是小企業,如果股價沉寂夠久,累計買進的股權可能大到足以影響公司的經營。他實際上願意成為掌握充分資訊的經營者。
  • 二、相對低估型股票(Generals-Relatively Undervalued):規模大到不可能全面收購的股票,條件是他認為這些股票的價值相對於同業來說顯得低估。這種方法風險稍高一些。巴菲特會藉由避險操作減輕風險,也就是買進這類型股票時,會放空業務相近但價格較昂貴的股票。
但低估型股票還是比套利型和控制型股票更容易受到股市漲跌周期的影響。

投資低估型股票的訣竅在於做好價值評估工作。實質價值的估算有很多方式,不過大致上是以公司的價值和獲利能力來估算,各有適用的時機,也互有關聯:任何資產的價值總是與產生的獲利多寡有關。不過,視情況通常會有一種方法比較合用。

價值投資法有一點非常特別,而且有重要意義。通常一種新的投資觀念或有規則的交易系統出現並證實有效之後,市場人士會紛紛採用,結果新方法所貢獻的超額報酬會因此消失。但盡管數十年來已有大量證據顯示這種策略非常有效,買進便宜股票的簡單策略至今仍沒有失效。

以下是評估低估型股票投資標的可用的一套步驟:
  • 1. 方向:了解該標的需要怎樣的工具或專門知識?我具備這些條件嗎?
  • 2. 分析:公司和產業固有的經濟狀況如何?這跟獲利和現金流的長期展望有什麼關係?
  • 3. 反向思考:我有可能判斷錯誤嗎?如果我錯了,會損失多少?
  • 4. 價值判斷:公司目前的實質價值是多少?他正以多快的速度成長或萎縮?
  • 5. 比較:適當衡量損失風險和潛在報酬之後,相對於折現的實質價值,股價是否比其他潛在標的更誘人?
如果你無法完成整套步驟,請以一段文字記下那個投資標的的優點。如果中途遇到無法解決的難題,你可以再做一些研究,或是把那個標的歸入太難的類型,轉而研究其他標的。
這類型的投資往往賦予我們一種有利的情況,就像弓上有兩條弦,可以利用外部因素促成股價上漲,或是以便宜的價格買進股票,控制公司;雖然前者代表絕大多數的情況,但後者是多數投資項目所沒有的一種保險。

評估套利機會時必須考慮的四個問題:
  • 1. 以公布的交易成功機率有多高?
  • 2. 交易需多久才能完成?
  • 3. 更好的交易出現的可能性有多大?
  • 4. 交易如果破局會有什麼後果?
企業在營運上只有三種方法增進自身價值:
  • 1. 提高銷售額
  • 2. 降低成本對銷售額的百分比
  • 3. 降低資產價值對銷售額的比率
  • 還有兩種財務方法:
  • 4. 提高財務槓桿
  • 5. 降低稅率

總結:
  • 好企業的素質
    • 管理者必須誠信對待鼓動,以股東利益為最優先考慮
    • 企業賺取最多的現金,並做最明智地運用。(讓公司賺更多的錢)
      • 像是盈餘再投資計畫,股息股利分派,買回庫藏股。
    • 公司創造的淨利必須夠高
    • 企業市場價值的增高程度超過保留盈餘
  • 便宜價格
    • 巴菲特決定價值的方法之一是估計企業創造的未來現金流量,然後運用公債長期殖利率作為貼現因子,計算未來現金流量的總額
    • 企業價值知道後,才開始考慮股價跟安全邊際,如果價格低於價值,就會買進,反之。
  • 投資管理
    • 買進企業,而不是股票,所以必須徹底了解相關企業
  • 巴菲特之道
    • 不須理會股票市場的價格波動,因為難以預測。所以也不需針對價格做投機。投資人應該留意個別企業,研究其表現之所以傑出的理由
    • 控制情緒。當大家恐懼時,你必須貪婪;當大家貪婪時,你必須恐懼。
    • 投資態度要像投資整家企業一樣嚴謹。在自己的優勢範圍內做投資,徹底了解自己的投資
    • 異單做成投資決定/決策,就必須絕對堅持。時間會凸顯好企業,摧毀平庸者
    • 按照便宜的價格買進好企業
    • 比較企業價值與股票價格,傑已決定便宜的價格。唯有股價顯著低於企業價值,才該買進。(安全邊際)
    • 集中火力於少數好股票,安全性優於分散投資平庸的股票
    • 企業會把資源投入賺錢的部門,所以投資人也應該抱好表現好的股票
    • 自行做研究,全心投入,不用理會別人意見