溝通的過程
發送者或來源z→編碼:創造訊息→z管道或媒介z→z解碼z→z接收者z→z回饋z→z發送者或來源
註:
- 灰底代表為腦內處理
- z代表噪音或干擾
溝通四大目標
- 被接收(被聽到或被讀到)
- 被理解
- 被接受
- 使對方採取行動(改變行為或態度)
非語言溝通
- 臉部表情
- 肢體動作/非約定俗成的手勢或動作
- 身體姿勢
- 方向
- 目光接觸
- 肢體接觸
- 距離
- 外表
- 口頭文字-音高/語調/語速的變化
- 書面文字-字跡/排版/組織/整體視覺印象
溝通障礙-文字的意義每個人的解讀都不同，不同情境，也會有不同註釋
- 感受不同
- 妄下結論
- 刻板印象
- 缺乏興趣
- 缺乏知識
- 表達困難
- 情緒
- 個性
五大面向，使溝通更有效
- 原因或目的-為什麼進行此溝通？目的是告知／說服／...
- 對象／客群-年齡/背景/對訊息可能的反應/...
- 時間和地點-在什麼時間什麼地點接收訊息
- 內容-說什麼?對方需要知道什麼?
- 資訊須包含:清晰/積極/簡潔/正確/禮貌/完整
- 方式(語氣和風格)-用什麼樣的方式才地訊息/用什麼樣的媒介/組織重點/演繹方式
- 如何達到預期效果?
計畫溝通內容的七大步驟
- 寫下目的
- 收集資訊
- 把資訊分類
- 決定順序
- 時間順序/空間順序/重要性順序/複雜性遞增法/熟悉度遞減法/因果關係/按造主題
- 製作大綱
- 撰寫初稿
- 編輯初稿和完成完稿
說話的藝術
- 個人特質
- 清晰
- 正確
- 同理心
- 真誠
- 放鬆
- 眼神接觸
- 外表
- 姿勢
- 聲音特質-說話機制/音高/音量/發音和腔調/發音器官緊繃程度/語速/停頓/語調
- 說話要達到的特質-靈活/悅耳/清晰/感情
聽
- 聽的目的
- 獲得資訊
- 理解對方/增進關係
- 對方也會專心聽你說話
- 處成和對方合作
- 增進廳的技巧
- 準備好去聽
- 感興趣
- 心胸開闊
- 聽出重點
- 批判性傾聽
- 避免分心
- 作筆記
- 協助說話者-輕輕點頭，然後等待/專心看著說話者/說"了解" "恩" "真的"...等/重複對方剛說過的最後幾個字(但別太平凡)/表示你理解對方的意思(所以你覺得...)
- 回應
- 不插話
人際互動與非語言溝通
- 時間語言
- 在不同文化對於時間有不同解釋-像是有先文化是吃飯前聊天，吃完就離開。有些則是吃完飯才開始聊天，不致意可能會給人帶來不禮貌的感覺
- 肢體語言
- 空間-空間不只影響我們溝通的方式，我們還會使用空間去溝通
- 空間與地位
- 地盤-自己專屬的位置
- 個人空間
- 親密距離
- 近距階段-實際肢體接觸-親朋好友
- 遠距階段-1/2公尺-像是與不熟或陌生人靠近，如電梯哩，就會有種被侵犯的感覺
- 個人距離
- 近距階段-1/2~3/4公尺-好朋友或家人的距離
- 遠距階段-3/4~1又1/4公尺-如果不熟的人靠近，回懷疑對方有何意圖
- 社交距離
- 近距階段-1又1/4工指~2公尺-一般商務場合或交談
- 遠距階段-2-4公尺-正式的商務場合，正式的桌椅，像是辦公室裡的位置
- 公共距離
- 近距階段-4~8公尺-非正式集會或是講師在演說
- 遠距階段-8公尺以上-政治人物或公眾人物會採用的距離，目的是為了保護當事人的安全
- 觸碰
- 方向與姿勢
- 點頭-大多是為同意，但在印度剛好相反
- 臉部表情
- 眼神-像是當遇到有興趣的事情時，瞳孔會放大/說話過程中，時不時看對方眼睛
- 手勢與動作-溝通資訊/表達情緒/輔助語言/表達自我/表示關係
講電話的基本原則
- 簡短
- 禮貌
- 隨機應變
- 清晰
- 緩慢
打電話前
- 先確定需要收集那些資訊
- 判斷出哪間公司或人有所需要的資訊
- 精細的列出一連串的問題，越後面的越具體越詳細
電話中
- 維持禮貌，但直接進入重點
- 記得說"謝謝"
接電話時
- 了解電話如何轉接
- 準備好筆跟紙/內部電話目錄/行事曆
- 開頭先說"你好 這裡是XXX部門 我是XXX
- 準備好回答對方問題
- 如果是秘書，要知道老闆狀況，例如在忙或是...
- 確認對方行動
- 打完電話後，整理好筆記，讓自己也都看得懂
接到抱怨電話時
- 記得
- 永遠主動提供協助，不要等到對方開口問
- 永遠自我介紹，並詢問對方名字，使整個對話更感親切
- 永遠讓對方把脾氣發完，不要插話打斷
- 永遠用自己的話把對方的抱怨重複一遍，表示你很認真看待
- 永遠先請對方把抱怨都說完，之後才開始一一處理
- 永遠向對方表示你的體諒，但是不要誇大
- 永遠在最後總結一下你能提供哪些協助，並確定對方也同意。如果之後又有問題，主動回電給顧客，不要冒險激怒顧客兩次
- 不要
- 不要對方仍在氣頭上時和對方理論
- 不要再得到所有資訊前，就建議或同意某個解決方案或承擔起責任
- 不要找藉口，也不要想博取對方同情。不要把過錯推到第三者(供應商出錯)或是特殊狀況(例如負責人感冒)上，這是你的責任，不是顧客的問題
- 不要把顧客的抱怨視為對你的個人人生攻擊。保持客觀，不要被激怒
- 不要暗示對方是唯一一個不滿的人，因為據調查結果，只有七分之一的人會打電話抱怨
- 不要承諾在你職權範圍內無法辦到的事。如果有必要，先跟主觀商量，再回電給顧客
面談
- 常出現的問題
- 時間拖太長
- 話題扯太遠，花太多時間在無關的事情上
- 其中一方說不停，另一方根本說不上話
- 最後有些沮喪，因為面談沒有達到期望的目標
- 最後有些困惑，不知道面談的目的
- 面談變成爭論，甚至對罵
- 面談帶來的壞處比好處多
- 面談
- 有清楚的目的
- 事先計畫好
- 由一方主導整個互動
- 面談的目的
- 獲取資訊/傳播資訊/調查和收集資訊
- 給予資訊/給予解決問題或制定決策
- 澄清資訊/改變想法或行為
- 計畫面談
- 面談的原因-面談種類/目標/獲取或給予什麼資訊/...
- 面談對象/地點/時間
- 面談的內容
- 面談的方式
- 面談流程
- 開場(以下為方法之一)
- 簡單說明接受面談者或面談者所面對的問題
- 解釋是如何發現該問題
- 請對方就該問題提供建議
- 說明對方按照建議方式解決問題後，可能會有什麼好處
- 直接進入重點
- 指出對方對該問題的立場
- 紙出問題的背景/原因/起源，但不描述問題本身
- 說明是誰派你來面談的或是代表哪間機構或...
- 請對方撥一段時間給你
- 問一個問題
- 主體
- 非結構面談-事先部決定順序和內容，只大致想移下目的跟主題
- 中度結構面談-準備幾個重要的問題，再來慢慢升入探究問題
- 高度結構面談-所有東西事先都要準備好，順序也是訂好的
- 標準化面談-同上，但是包還問題的答案(選項)也都準備好，只給被面談者選取
- 問題的種類
- 直接問題或封閉式問題-好處是快速，缺點是答案是固定的
- 兩極式問題-YES OR NO
- 引導式問題-你覺得XXX可以嗎?
- 暗示性問題-你對XXX有什麼看法?
- 開放式問題-你怎麼看這個問題?
- 提示性問題-談談你的經歷，像是畢業後...
- 鏡像式問題-把對方理解的答案反射回去
- 探究性問題-譨不能舉個例子?
- 假設性問題-如果...會怎樣?
- 結束面談
- 簡短總結面談成果
- 謝謝對方合作
- 確定下次面談時間或式雙方之後所採取的行動
求職
- 了解公司
- 心理建設-使自己放鬆下來-緊張來自於準備不足
- 面試前就該對工作和該公司具有充分的了解
- 掌握背景資訊
- 公司規模/是集團公司嗎/多少員工/營業額?/行業處於哪個階段(成長或萎縮)/內部氣氛/有上新聞嗎?/最高負責人名子/產品有銷售國外/員工有訓練嗎?
- 資訊來源-網路/機構本身/圖書館/電視和新聞/個人接觸/準備一些問題
- 面試中
- 做你自己
- 建立好形象
- 態度要實際
- 該避免的事-語氣單調/沒有反應/拒絕回答/用詞不妥/坐姿不自然/負面的開始
- 面試注意
- 提早到/衣服外貌整潔/準備好作筆記(虛問對方介不介意)
- 有禮貌/態度友善/不要忘了微笑
- 面試結束後就離開，不要流連。
主持會議
- 管理
- 決定討論項目
- 限制範圍
- 確保大家討論不離題，一次讓一個人發言
- 保持中立
- 確保大家了解眼前狀況
- 不是總結目前討論結果，每個項目討論完總結一次
- 引導
- 說明主題和問題
- 交換和發展想法
- 評估各種可能
- 選擇一個做法
- 刺激討論
- 處理"隱性議程"-組織可能都有派系問題，一旦出現情緒化發言都應該立即處理
- 做出決定
- 決策方式
- 權威人事決定-由主席決定，快速但是成員可能會有不同意或不支持
- 投票決定-公平，投票時機很重要，但可能分化成員，不同意的少數可能會不支持
- 達成共識-決策是大家共同達成，成員支持度高，但是時間冗長
- 一致決議-每個人都誠心同意，但是難以達成
- 成員的責任
- 態度-重他人知識中受益，發表想法//信念/態度，每個人要扮演好自己腳色，正面思考，開方心胸，並且做好對事不對人
- 準備
- 優秀的議會成員特質
- 考慮他人
- 互動過程是雙向/彈性/包容
- 那些溝通障礙，並尋求克服
- 更有邏輯性，分析地思考
- 知道何時該發言
- 達到團隊目標，可以合作與妥協
- 了解傾聽的重要性
- 議程
- 推選主席
- 開會通知-由秘書唸出來
- 前次開會紀錄-游主席或秘書過目，然後由主席正式簽名
- 上次會議所提續議事項
- 收到信函-由秘書念出
- 主席致詞
- 前次開會未討論事項
- 財會事項
- 委員會和工作小組報告
- 討論提案
- 其他議程事項
- 下次開會時間
- 臨時動議
- 感謝主席(定期會議通常不需要)
- 主席回復(定期會議通常不需要)
- 主席宣布會議結速
SQ3R閱讀法
- 綜覽
- 問題
- 閱讀
- 回憶
- 檢查
商務書信
- 預期對方反應
- 演繹法處理(結構1.好消息/主題2.細節說明3.總結)
- 有利的反應
- 中性的反應
- 歸納法處理(結構:1.客觀陳述，引出原因2.分析事實/說明原因 3.不愉快的部分/主動建議 4.提起其他先關事項，把重點轉移不愉快的訊息/敦促採取行動)
- 不利的反應-可以是無法接收邀請
- 有待說服
報告
- 基本結構
- 前言
- 職權範圍或目的
- 程序或方法
- 主體
- 結果
- 結語
- 結論
- 建議(如有要求)
- 附錄(如有需要)
- 正式的長篇報告
- 開端部分
- 封面頁
- 授權(職權範圍/調查範圍/目的)
- 目錄
- 表格與圖解目錄(如果有的話)
- 序言
- 感謝
- 摘要
- 主要報告
- 前言
- 結果與討論
- 結論
- 附加資料
- 引用文獻和參考書目
- 附錄
- 索引
- 設定報告的目的
- 報告種類
- 例行報告
- 一次性報告
- 提供資訊
- 包含多少細節/誰會閱讀此報告/報告對讀者有多大價值/...
- 當作紀錄
- 為什麼要這份紀錄?/什麼人未來需要閱讀?(財務/法律訴訟/...)
- 回答問題
- 建議行動與決策