服務設計思考的五大原則
- 使用者中心-服務必須以客戶的體驗為主
- 共同的語言-及雙方的認知是一樣的
- 共同創造-所有利害關係人都應該加入服務設計的流程
- 我們該如何整合服務夥伴們，邀請他們共同參與設計服務的流程-思考讓所有服務參與者(上至總經理，下至低一線人員)共同參與建立，提供，享受服務的過程
- 按順序執行-服務必須是一連串彼此相關的具體化行動
- 我們應該如何安排服務的節奏
- 想像服務是電影，客戶的第一個接觸點，過程中有什麼，如何轉移到第二個接觸點
- 實體化的物品與證據-無形的服務必須轉化為實體的證據
- 將無形轉化成有形
- 如何讓顧客意識到這些無形的服務-例如說是紀念品，可讓顧客回憶對服務的映象/記憶
- 整體性-必須將整體全部納入考量範圍
- 展現全面性
- 在設計服務時，必須考慮哪些面向?-掌握所有服務參與者的心情與感受，確保顧客能有優質的體驗。
- 在服務提供者角度，焦點應該放在服務提供者的組織上。組織的系統設計，內在文化，價值與規範，以及組織架構/流程/對服務設計來說都很重要
行銷
- 4Ps
- 產品
- 價格
- 促銷
- 通路
- 新加入
- 參與者-泛指服務發生時的所有參與者
- 流程-商業行為的程序/機制/流程
- 實體證據-實體環境及有形的線索
設計領域的重要議題
- 人與人之間/人與事物之間/人與系統之間/不同系統之間的互動價值與本質
- 收集感(神奇寶貝)
- 高價值"地位"(鑽戒，IPAD)
- 大眾化好用工具
產品設計概念聚焦於結合樹種不同的設計觀點，以使用者為中心的設計取向，採用多種質化、量化研究與收集資料的做法，以及透過繪製草稿、製作影像，原型製作等視覺呈現技術，完成產品設計的概念化工作
成功的服務專案設計，必須在專案發展過程中，盡早整合所有參與者的力量
平面設計
- 觸發人們既有的心智模式，或者至少必須能促成對該種代表意義認知增加正面的影響
- 品牌化的視覺環境透過人們熟悉的基本圖案降低參與者的進入門檻，讓消費者在情感上能與主題或所體驗到的感受，更為貼近
互動設計-將服務視為一連串的互動過程
- 自助式服務、共同生產以及社群網路，是數位互動與數位互動設計的關注焦點
- 讓顧客嚮往的介面設計
- 實用性-必須具備功能性的優點
- 可用性-保持簡單/單純
- 三個關鍵-頻率/順序/重要性
- 逾越性-讓人快樂的原則
- 讓顧客滿意-從很好邁向頂尖
營運管理(OM)-包括流程的設計、管理與改善，投過營運管理，創造出產品與服務
服務設計的工具
- 設計思考
- 方法就是想像→發掘→思考→建立原型→測試→重複前述步驟→進入實驗執行
- 服務設計
- 是一個能夠釐清問題，進行研究，創造，測試並應用解決方案
- AT-ONE
- 意思
- A-代表價值創造網路的共同參與者
- T-全盤考量所有接觸點
- O-福喘品就代表品牌
- N-要如何了解顧客要什麼?需要什麼?期望什麼
- E-讓人驚喜且愉悅的體驗
- 階段
- 1.選擇最合適你的產品的檢視順序
- 2.針對每一個字母的階段進行分析與規劃
- 參與者計畫/接觸點計畫/服務產品計畫/需求計畫/體驗計畫
- 3.選出五個最有希望的想法，做出結論
- 4.每個討論小組進行概念整合，提出1-5個整體性的概念
- 5.向主管說明並溝通最後訂定的概念
- 一個反覆不斷進行的流程
- 探索→創造→反思→執行 :過程中4個項目不停輪流(非線性流程)
- 發現→定義→建立→產出
- 發現-了解客戶與潛在客戶對目前服務的看法
- 創造-不去規避錯誤，而是希望發現錯誤
- 反思-處理創造後的錯誤，並修正。
- 執行-員工可以直接對所提出的服務方式產生一些意見，進而對新的服務概念有明確的理解
- 探索
- 劃出利害關係人地圖
- 內部-管理者/行銷人員/...
- 外部-消費者/競爭者/政府/...
- 影子計畫
- 研究人員在不打擾原本工作的的情況下，紀錄觀察的資訊，也就是融入消費者/第一線員工或幕後人員的生活，藉以觀察牠們的各種行為與經驗
- 顧客旅程地圖
- 釐清服務與消費者互動的接觸點，互動的形式很多，實體接觸，虛擬接觸...
- 情境訪談
- 在服務過程中的環境，進行訪談工作
- 文化探測
- 行動人種誌-用行動裝置記錄使用者的資訊
- 日常生活中的一天
- 期望地圖(EXPECTATION)-必須在消費者進行服務互動時，調查並整理出消費者真的的期望
- 腳色-定義虛擬腳色的人物形象，並針對共同興趣的特定族群，建立能夠理解的"性格特質"
- 創造與反思
- 創意發想
- 點子發想
- 心智圖法
- SWOT
- 六項思考冒
- 假使...
- 設計情節(design scenarios)-每個情節會遇到什麼問題，從負面角度出發，事情怎麼做麵的更糟，誘導大家討論能讓服務運作得更順利
- 故事版
- 桌上演練(行軍圖)
- 服務原型-從做中學，反覆進行測試
- 服務演出-模擬服務時的狀況
- 敏捷式開發
- 共同創作
- 執行
- 說故事-一種分享洞察與新服務觀念的做法，以具體說服力的敘述方式說明公司各層面的服務
- 服務藍圖
- 服務角色扮演
- 顧客生命週期表
- 商業模式草圖
產品設計
市場力量(市場分析)
- 市場議題
- 從顧客和產品觀點、找出驅動並轉變市場的關鍵議題
- 主要問題
- 影響消費者狀況的關鍵議題是什麼?哪些議題正在進行中?市場要往哪裡去?
- 市場區隔
- 找出主要市場區隔，描述其吸引力，並尋找新的區域
- 主要問題
- 最重要的目標客層是什麼最有成長力的地方在哪裡?哪個區塊正在衰退?有哪些周邊環境值得注意?
- 需要和需求
- 概述市場的種種需要，並分析這些需要獲得何種程度的滿足
- 主要問題
- 顧客需要什麼?故個最無法獲得的滿足是什麼?顧客最希望真正解決的是什麼?那些需求再增加哪裡的需求在衰退?
- 轉換成本
- 描述會影響顧客與競爭對手做生意的相關因素
- 主要問題
- 一個公司能綁住客戶的條件是什麼?什麼樣的轉換成本會防止顧客轉到競爭對手那邊?顧客容易找到類似的產品條件嗎?品牌有多重要?
- 收益吸引力
- 找出會影響收益吸引力的觀因素
- 主要問題
- 讓顧客真正願意付錢的是什麼?如何能夠達到最大毛利率?顧客能夠輕易找到並購買更便宜的產品或服務嗎?
產業力量(競爭力分析 五力分析)
- 競爭者(現有對手)
- 新加入者(新進對手)
- 替代產品與服務
- 供應商和其他價值鏈上的成員
- 利害關係人
環境趨勢
- 技術趨勢
- 找出可能會威脅或改善你的商業模式的技術趨勢
- 政策法規趨勢
- 描述會影響到你的商業模式的法規及其趨勢
- 社會與文化趨勢
- 找出可能影響你商業模式的主要社會趨勢
- 社會經濟趨勢
- 概要描述影響你商業模式的主要社會經濟趨勢
總體經濟力量(總體經濟學)
- 全球市場概況
- 從總經觀點概述目前整體狀況
- EX:GDP?成長率?
- 資本市場
- 描述與你的資本需求相關的資本市場現狀
- 原物料及其他資源
- 找出你的商業模式所需資源地目前價格與價格趨勢
- 經濟基礎設施
- 描述你的公司所處市場的經濟基礎設施